Salesforceとは？ 導入から運用時のよくある課題と解決策
2024.01.11 サークレイス株式会社
はじめに
Salesforce（セールスフォース）とは、世界最大級のシェアを誇るクラウド型CRMソフトウェアの総称であり、このソフトウェアを提供する企業名でもあります。
Salesforceは日本でも多くの企業が導入しており、 Salesforceの活用によって、より多くの見込み客を見つけ、より多くの取引を成立させ、まったく新しい方法で顧客とつながることができます。
多くの企業がSalesforceを導入する一方で、「ITに慣れていないと Salesforceの利用は難しいのでは…」と自社での導入自体を悩んでいませんか？
あるいは、Salesforceの運用開始後に思ったほどの効果が得られないとの課題感に悩む場合があるかもしれません。
そこで、当記事では Salesforceの導入から運用開始時、その後のさまざまな課題とその解決策を解説し、当社サークレイスが提供するSalesforce導入・運用支援サービスについてご紹介します。
Salesforceとは？
Salesforceとは、Salesforce, Inc.（米国セールスフォース社）が提供するクラウド型CRMソフトウェアの総称です。営業、サービス、マーケティング、コマース、IT の各チームを統合し、顧客情報を 1 つのビューで共有し、すべての従業員がより生産的に働き、顧客の成功体験をよりよく提供できるよう、企業活動を支援するツールです。
「SFA（営業支援システム）」や「CRM（顧客関係管理）」の機能を主軸とし、営業メンバーの行動管理や商談の進捗状況管理などが行え、営業活動を“仕組み化”することで業務効率の向上を実現します。また、顧客との関係性やコミュニケーションを軸に、情報を一元的に管理できます。
さらに、マーケティングオートメーション（MA）やカスタマーサービスに特化したツールなどと組み合わせて使用することで、見込み客の発掘から商談受注率の向上、顧客満足度の向上まで、すべての機能を同じプラットフォーム上で管理できるのです。
Salesforceの導入と運用開始時のよくある課題
多様なメリットがあるSalesforceですが、さまざまな課題に直面し有効活用しきれていない企業が多いのも事実です。ここでは、Salesforce導入時や運用開始後に直面する、よくある課題やお悩みごとをご紹介します。
【Salesforceをスムーズに導入できない】
Salesforceをスムーズに導入できず、初期段階からつまずいてしまうケースがあります。この場合、導入計画や事前準備の不足が主な要因といえるでしょう。
Salesforceは、サインアップ当日から利用できるという “気軽さ” がある一方で、実は、導入前の綿密な計画や構想策定が重要です。
Salesforceを無目的・無計画・無設計で導入した場合、初期導入の構築や運用開始時に失敗しやすく、後日この点に気付いて後悔する例も少なくありません。
Salesforceの導入決定後、まずは自社の目指すゴールを明確に設定した上で、ゴール到達のための目標を全社員に周知します。「案件管理をする」といった抽象的なものではなく、数値を用いた具体的な目標を掲げる必要があります。
全員でSalesforce導入の目的を理解してから、ゴール達成のための画面設計や運用ルールの設定を行います。設計に際しては、自社の業務課題をしっかりと洗い出すこと、ゴールに直結しない管理項目は無闇に増設しないことなども大切です。
運用ルールは「誰が・いつ・何の目的でチェック・入力するか」と、「どのような情報を入力・更新するか」という、入力ルール・更新ルールの２つで構成します。
ルール策定の際、現場の営業社員や顧客サポートに関わる社員の意見を取り入れることは大切ですが、細かな「現場の事情」に引っ張られ過ぎないことも重要です。「Salesforceの導入目的は自社のゴール達成のため」であることを忘れてはなりません。
この点が、Salesforceのスムーズな導入と運用開始、定着化につながるポイントです。
しかしながら、企業によっては計画のためにどこから手をつけて良いか分からない、現状の課題が明確になっていないという場合もあるでしょう。
サークレイスでは、専門コンサルタントがお客様の課題を“見える化”し、最適なSalesforce環境の要件を定義してご提案するサービスを提供しています。
サークレイスの「Salesforce導入支援サービス」はこちら
大規模開発にも対応「Salesforceコンサルティングサービス」についてはこちら
「Salesforce 導入支援サービス」では、Salesforceの標準機能を生かした「ノーコード・ローコード開発」による初期導入支援のほか、独自のアプリケーション開発やシステム連携を伴う大規模開発まで、スムーズな導入をサポートいたします。
Salesforceの導入時の課題や解決策については、以下のページでも詳しく解説しています。
『Salesforce導入が失敗する原因とは？解決策と導入支援サービスをご紹介』
Salesforce運用開始直後のよくある課題
Salesforceを初期構築し、無事、現場での運用を開始した直後の課題として、どのようなことが考えられるでしょうか。
【導入したSalesforceが社内で定着しない】
Salesforce導入の目的が社内で周知・理解されていない場合や、Salesforce利用のメリットが分からない・実感できないことを理由に、活用が定着化しないという課題やお困りごともあります。
既存のシステムから脱却し新しいシステムを覚えるというアクションは、現場の社員にとっては面倒に感じるものです。本当に導入して良かった、もっと活用したいと実感してもらえなければ、定着化は難しいでしょう。
Salesforceを本当の意味で業務に活かすためには、社員が導入の目的を理解した上で「Salesforceならではの便利な点」を体感することも重要です。
そのためには、繰り返し上述したように、自社のSalesforce導入のゴールと目標・目的を周知し理解を得ることと、効果を生む活用方法のレクチャーが必要となります。
現場の社員に Salesforceのメリットや効果を最も実感してもらうには、レポート機能の活用から入っていくのが最適です。部門やグループでの定例会議体でレポート機能による業務報告を行なうことで、また、自己管理を目的としてレポートを個人利用することで、Excel管理から脱却することのメリットを直ぐに体感してもらえるはずです。
Salesforceを社内に定着させるコツについては、こちらの記事でもご紹介しています。
『Salesforceが定着しない理由とは？ 社内定着化のコツを解説』
【現場の社員がSalesforceを使いこなせない】
Salesforceはさまざまなビジネス課題の解決に役立つソフトウェアですが、多機能であるがゆえに使いこなせず、うまく活用できていないと課題感を持つ企業が多いいのも事実です。
この点については、利用マニュアルが整備されていない、社員のスキルアップのためのトレーニングを行えていない、システム管理者のスキル不足などが原因である場合が散見されます。いくら直感的に使用しやすいCRMツールとはいえ、基礎的なレクチャーや管理スキルは必要です。
Salesforceの機能の中でも、社員の学習意欲をそそる絶好のスキルアップ・チャンスとして特に重要なのは、レポート機能のレクチャーです。
サークレイスでは、現場の社員がたった1日でレポート・ダッシュボードの機能を基本から応用まで学べる、1Dayトレーニングを開催しています。
[Salesforce ユーザー向けトレーニング]
ユーザ向け1日研修：Lightning Experienceでのレポート・ダッシュボードでの分析
このような外部サービスを活用して社員のスキル向上をはかり、有効活用のスタートダッシュを狙う方法も有効です。
【部門やチームでSalesforceを使いこなせない】
Salesforce導入後は、企業のゴールへの到達度合いや現在の状況を把握するために、部門ごと・グループごと・個人単位などでレポートとダッシュボードを設計・設定し、社員は日々の営業活動データを登録・更新していきます。
社員が日々のデータ入力だけに終始し、蓄積したデータの集計・分析をレポート・ダッシュボードで行なっていないと、Salesforceを導入した意味がありません。上長においても、部門目標の進捗管理やグループの業務改善のために、 Salesforce上のデータを集計・分析しないと、Salesforceを導入した意味がありません。
レポートやダッシュボード機能を十分に活用することによって営業活動が可視化され、顧客へのアプローチや商談クロージングなどに活かされていきます。
レポート・ダッシュボード機能を使いこなして、 Salesforce導入効果を最大化するためには、利用社員全員が基本操作を身につけることが最善です。
サークレイスではレポートの機能や作成方法をブログ記事で分かりやすく紹介しています。
◆レポートを作成してデータ分析に活かしたい！
『Salesforceの基本機能：レポート ～Lightning Experience編～』
『Salesforceの基本機能：レポート-入門編 〜Salesforce Classic編〜』
◆システム管理者権限が無くても、詳細なレポートを作成できる！
『レポートを使いこなせ！「クロス条件」「バケット項目」「行レベルの数式」機能の使い方 ～Lightning Experience編～』
『Salesforceの基本機能：レポート［前編／クロス条件・バケット項目］〜Salesforce Classic編〜』
レポート機能と合わせて効果的に活用したいのが、ダッシュボード機能です。
ダッシュボードは、レポートの集積によって成り立っています。１つの画面上に複数のデータをさまざまなグラフや数字に変換して可視化できるため、営業活動の全体像をすばやく把握することができます。
◆レポートをグラフィカルに可視化して、ダッシュボードで分析したい！
『Salesforceの基本機能：ダッシュボード作成 -入門編 〜Lightning Experience 編〜』
『Salesforceの基本機能：ダッシュボード -入門編 〜Salesforce Classic編〜』
Salesforceを一定期間運用後の課題
Salesforceに日々のデータを蓄積し、レポートで分析することにも慣れてきたのに、なぜか Salesforce導入の効果が実感できない。一定期間運用後のお悩みとして、困った課題に直面されている場合もあります。
【Salesforceの導入効果が出ない】
Salesforceの運用を開始したものの、導入効果が思ったように出ないという課題を感じている場合には、レポート・ダッシュボードに分析結果を表示して、そこで満足してしまっている場合があります。
導入効果につなげるには、現状の問題点を洗い出して営業活動の改善につなげる必要があります。
具体的な失敗パターンと解決策については、以下の記事で詳しくご紹介しています。
『Salesforceの導入効果が出ない！ 失敗パターンに学ぶ成功への近道』
Salesforceにデータを蓄積し、レポート・ダッシュボード機能によって業務状況が可視化できるようになりますが、導入効果を実感するためにはその先の行動が必要なのです。
ゴールに直結するための営業活動の改善、ゴールに到達するための目標の見直しや改善をしながら、レポート・ダッシュボードの再設計・再設定を繰り返していくサイクルが重要です。
また、改善・見直しを繰り返す過程で、Salesforceのさらなるカスタマイズやメンテナンスの実施を行ないながら運用することも必要で、改善サイクルを繰り返すことで、より導入効果が実感できるようになります。
こちらの記事では、サークレイスがSalesforceの運用・保守支援を行なった企業様にて導入効果を実感された事例をご紹介しています。
『Salesforce：導入して終わりじゃない。運用にも専門知識は必要』
Salesforceの導入・運用でお困りなら、サークレイスにご相談ください
今回ご紹介したように、Salesforceの適切な導入や運用ができておらずお困りの場合や、現状の課題を解決するためのリソースや知識が自社内に不足しているという場合もあるでしょう。
Salesforceの導入・運用に課題を感じている企業様は、是非、創業以来1,000社を超える企業様への運用支援実績を持つ、当社サークレイスまでご相談ください。
サークレイスでは、Salesforce導入・改修のコンサルティングやソリューション設計、構築、運用保守・代行、内製化支援など、お客様のご要望に沿う形で、ビジネス課題解決のためにトータルサポートいたします。
Salesforce運用支援サービスでは、チケット制によるお問い合わせ対応や内製化支援、リモート環境での運用支援・作業代行、お客様先でのフル常駐支援など、サポート形態も柔軟に選択いただけます。サポート形態のご相談含め、是非お気軽にお問い合わせください。
Salesforce運用・保守をもっと効率的に〜 Salesforce運用・保守・定着化支援
サークレイスの「Salesforceコンサルティング」
