Salesforce：導入して終わりじゃない。運用にも専門知識は必要
2023.01.17 customer_success
Salesforceのメンテナンス、実施していますか？
日頃の運用・保守に加え、Salesforceで年3回行われる定期バージョンアップ…
このバージョンアップ（シーズンごとのリリース）で追加される新機能や機能改修にしっかりついて行けば、Salesforce利用の恩恵を最大限に受けられるのですが、日常業務が忙しいと、小まめなメンテナンスが難しいですよね。
サークレイスでは2013年以来、1000社以上のお客様のご支援をさせて頂いてきた実績がありますので、このようなお困りごとにも、もちろん対応しています。
今回はその実績の中から、弊社のMさんが B社様にて Salesforce組織とその知識のアップデートについてご支援した事例をご紹介します。
運用・保守支援のご相談をいただいた背景
数年前にSalesforceを導入し、開発などに投資を行っているものの、Salesforceのメンテナンスまでは手が回っていない状態。
専門知識とスキルを持った人材を必要としていたため、弊社のSalesforce運用支援サービス「Hybridサービス」をご契約いただきました。
「Salesforce Hybrid サービス」による支援内容
では、実際のご支援内容について具体的にご紹介していきます。
1.放置されていた Salesforceの不具合の解消
■プロセスビルダーの改修
運用開始当初はきちんと動いていたプロセスビルダーが、次第に設定した条件に上手くハマらなくなってしまい、動いていないとご相談いただきました。
運用の見直し等で、選択リスト項目の値を追加、変更したことにより、既存のプロセスビルダーにも影響が出てしまったようです。
そのため、まずはお客様が認識されているプロセスビルダーの不具合解消のため、起動条件の見直しを実施しました。
また、ほかにも関連する自動化プロセスが作成されていたため、こちらについても今後の運用で躓くことが無いよう、すべて見直しを行いました。
2.Salesforceの定着化推進、運用支援
Salesforce定着化や運用に関するご支援では、レポートやダッシュボード周りのレクチャーの実施、Salesforce関連情報のキャッチアップと提供も行いました。
■レポート・ダッシュボードの設定方法のレクチャー
ユーザーから「こういうデータを抽出したい」「これを分析できないか？」といった問い合わせが非常に多く、管理者様の工数の負担になっていました。そこで、これまでの作業を代わりに行うのではなく、ユーザー向けにレクチャーを行うことを提案させていただきました。
ユーザーひとりひとりがレポートを作れるようになり管理者様の工数削減につなげることができました。また、ユーザーひとりひとりがレポートを作れるようになったことで、Salesforce活用促進にも繋がりました。
■追加機能の実装
「親オブジェクトと子オブジェクトで共有設定は変えたいが、紐づく子レコードの集計値は親レコードに表示させたい」という要求でしたので、積み上げ集計項目が作成できる主従関係にすることができませんでした。参照関係で積み上げ集計を実現する必要がありましたので、「参照関係とフロー」の組み合わせでご提案させていただきました。
また機能追加に伴う作業として、要求の取りまとめ、影響調査、構築、テスト、仕様書等の関連資料の作成まで、一連の支援を行いました。
■データ加工、データローダ
定例作業として、データローダ用のデータ加工とインポート作業も担当しました。
データローダのインポート作業自体は簡単ですが、今回は膨大な行数のCSVデータを整形する必要があり、インポート用のデータ作成が負担になっていたようです。
そのため、外部システムからエクスポートしたCSVデータの加工・Salesforceへのインポート作業を実施しました。
■Salesforce関連情報のキャッチアップとリソース紹介
Salesforceの運用では重要な更新や新機能の情報のキャッチアップはかかせません。サークレイスでは社内のナレッジも充実しているので、そちらも活用してSalesforce関連の最新情報をお伝えしました。また、今後お役立ていただける情報として、以下サイトをご案内しました。
- Salesforceのリリースノートの内容のうち、お客様に直接影響が出そうな内容の早期キャッチアップと共有および、それに関わる対応方法の検討
- 「* カスタマーサクセス日本 *」新機能ウェビナーや、ユーザー会などSalesforceの有効活用につながりそうなウェビナー情報のご案内
- 「* 質問広場～初心者から上級者まで～ 日本 *」同じような課題を抱えているユーザーがいないか検索したり、質問することも可能
- 「gilde tech for Salesforce」Salesforceの最新情報やTipsなどのSalesforce関連の記事が投稿されている弊社運営のフォーラムサイト
Mさんに、B社様へのご支援を振り返ってもらいました
お客様ご自身でSalesforceの機能を調べる時間が取りづらい中、ちょっとした疑問にも私がお応えすることで、お客様の工数を別の業務に回すことができるようになり、感謝の言葉を頂く機会が多かったです。リリース情報やセールスフォース・ジャパン社が開催しているウェビナー情報、Salesforce学習ツールの情報共有も、ご多忙なお客様にとっては助けになったようです。また、システム管理者様の手が回っていなかったマニュアル整備は特に喜んで頂けました。
ご支援で特に気を配った点は、お客様とのコミュニケーションです。
Salesforceは営業部門で利用しているが、システム管理を担当しているのは別の情報システム部門、というパターンがよくあります。そういった場合、Salesforce利用部門の方だけでなく、情報システム部門の方ともお話をすることで、円滑に改修の話が進むことも多いです。
今回も様々な関係者様と直接お話をすることで、一緒に考えながら問題解決することができました。
すべてのご支援において、「何がしたいのか」「誰が見たいのか」「何のために見たいのか」など、要件のヒアリングの大切さを改めて感じました。
Salesforce支援担当者 Mさん
運用支援サービスの内容を詳しく知りたい方へ
ひとつの自動化プロセスを修正しようにも、他のところに何か影響があるのではないかとご心配の方も多いのではないでしょうか。
弊社の運用支援サービスでは、お客様とコミュニケーションを取りながら、丁寧に作業を進めて参ります。
また、サークレイスの運用支援サービスはただ作業を行うだけではありません。
見落としがちなリリース情報等もしっかりと加味しながら改修を行っておりますので、安心してお任せください。
現在、Mさんのように弊社で Salesforceのサービスに従事しているアドミニストレーターは約100名に上り、その全員がSalesforce認定資格を保持してお客様へのご支援にあたっています。
弊社の運用支援サービスにご興味をお持ちいただけましたら、お気軽にお問い合わせください。
