社内処理工程を自動化することで担当者工数の約60％削減に成功
創出した時間を活用し、IT戦略やカスタマーサクセスに注力

Salesforceの運用に関して、どのような課題があったのでしょうか？

酒井様　全社的なDXを見据え、IT戦略を基軸としたデジタルマーケティング改善・社内業務改善を推進するのがIT戦略・デジタルマーケティング部です。

全社的なDXを推進する背景にはどのような目的があったのでしょうか？

酒井様　当社は、理念経営を推し進めています。

当社の経営理念、『私たちは、住環境づくりを通じて、心と体の健康寿命100歳創りに貢献します。』には、人生100年時代と言われる中、お客様には年齢を重ねるほど豊かで健康的な人生を謳歌していただきたい、当社のサービスを通して そのための資産形成を実現していただきたい、そんな思いが込められています。

そうした理念を実現するために、当社では開発、営業、賃貸管理、コーポレート部門が一丸となってお客様をサポートする必要があります。
IT部としては、Salesforceのシステム改善により、お客様にストレスを感じさせない 業務運営を遂行させるミッションがあります。

ちなみに、当社では お客様からの顧客満足度 93%という、業界に類を見ない高評価を頂いています。DX推進により、このご評価をさらに最大化し、よりご満足いただけるサービス展開を拡充するする必要があります。

サークレイスのSalesforce運用支援サービス“Hybrid Service”を受けるまでには、どのような経緯がありましたか？

酒井様　当社は2年前までITを管轄する専門部署がなく、長期に渡りSalesforce専任の確保、十分な担当者育成ができておりませんでした。

Salesforceの初期導入以降、これまでSalesforce 担当者には何人かが就任していましたが、引継ぎ資料や仕様書がほとんど存在せず、それぞれの思想や知識の範囲で Salesforceの設定変更・改善していた経緯がありました。
また、設計仕様書などのドキュメント類がほとんど蓄積されておらず、稼働中のSalesforce本番組織内に“目的不明の機能”が多数存在し、ある一定の開発・カスタマイズをするとデグレーションが発生し、全く改修に着手できない機能などがあったほどです。

私が入社し、IT部ができて1年ほど経った頃（馬場が入社する以前）に、当時Salesforceを担当していたシステム担当者が退職することになったのですが、社内に引継ぎ先がおらず、社外の運用保守サービスを利用することとなりました。
Salesforce の “現状の見える化”（仕様書作成）と担当者間の引継ぎのために運用支援会社３社にお声がけし、そのうちの１社が サークレイス社でした。

サークレイスに決めた理由をお教えください

酒井様　引継ぎとなると、専任の担当者を置く必要がありました。

１社は適切な要員確保が難しい、もう１社は高額な保守費用が 選定のネックでした。
サークレイス社は、運用保守体制やコミュニケーションツール、保守費用にも納得できるものがありました。

さらに、私が入社する以前の2016年当時から、サークレイス社（旧パソナテキーラ）所属講師によるSalesforce認定アドミニストレーター研修の受講や、Salesforceシステム管理者派遣のオンサイトサービス、運用保守のリモートサービスの利用などで、何度もお世話になっていたという経緯と実績もありました。

なにより、現状の Salesforce 仕様の“見える化・資料化” に慣れており、サークレイスのコンサルタント（システム管理者）が作成した仕様書などのドキュメント類を専用プラットフォーム「Circlace®︎」で容易に社内共有でき、ナレッジ蓄積とともに、そのまま引継ぎ資料として活用できることが決定的な理由でした。

引継ぎの“橋渡し”としての運用保守サービスをご利用いただき、貴社内ではどのようなアクションをとられたのでしょうか？

酒井様　まずは、IT分野を統括する役員と私とで、IT人材の採用活動を行いました。
そして、Salesforceの活用を促進し、社内のDX推進を加速するための専任エンジニアとして、過去職で社内SEやシステム保守、Salesforceの運用経験も持つ馬場を採用しました。現在のポジションに配属し、社内からのSalesforce改修依頼やあらゆる質問に対応してもらえるよう、体制を整えました。

馬場様　私は前職でもSalesforceを扱っており、Salesforce社 認定Service Cloudコンサルタント、Experience Cloudコンサルタント、Platformデベロッパーの各資格を持っています。
Salesforceのスペシャリストとして社内の要望を一手に引き受け、Salesforce活用の土台を築き、さらにIT戦略のためのシステム企画を行うことをミッションとして、2022年8月、当社に入社しました。

入社後、情報共有・コミュニケーションプラットフォームである「Circlace®」があるおかげで、仕様書や各種ドキュメント類、開発や機能実装の目的・経緯などがすべてプラットフォーム上に整理されており、現場からの問い合わせを含めたこれまでの全てのやり取りがすぐに確認でき、キャッチアップが非常に容易でした。

着任以降、社内の要望を私が取りまとめて業務を切り分け、今度は私からサークレイス社のコンサルタントに “橋渡し” する役割を担うことになりました。

サークレイスの運用支援の成果・効果として、どんな点が挙げられますか？

馬場様　私の任務として、先ほど社内の要望とサークレイス社との “橋渡し役” と申しましたが、IT戦略の企画という本来業務、重要なミッションがあります。
サークレイス社のサポートのおかげで、Salesforceのヘルプデスク業務と開発業務の負担が大幅に軽減され、本来業務であるシステム改善の企画業務に注力できるようになったのが、何よりも大きなメリットです。

具体的な成果・効果はありますか？

酒井様　当社では営業社員の成果に対して歩合給制度を設けています。その歩合集計業務をSalesforce上の自動集計機能として実装していただいた件は、特筆すべき大きな成果と言えます。

馬場様　そうですね。それまでは、各担当営業が自分でExcel使用して歩合給集計を手動で行っていました。手動集計ですので 様々な理由による再集計処理が 時折発生していたことも課題のひとつでしたが、これが大きく改善されました。

サークレイス社のサポートチームに、この、業務上の課題を伝えて相談に乗ってもらい、Salesforceへの実装方法について両者で検討を重ねた上で、実情に合った自動計算機能をシステム上に構築していただきました。

これにより、手動集計に費やしていた業務負荷を、実に、約60%も削減できたことが、現場担当者へのアンケート結果で証明されました。自動集計機能の運用によって創出できた業務時間を、 “お客様のために使う時間” として有意義に活用することができ、私自身も企画策定の本来業務に注力できるようになりました。

Salesforceの活用について、今後の展望やサークレイスに期待することはありますか？

馬場様　Salesforceに関する専門的な知見をもとにしたスピーディな対応をはじめ、機能改修の検討に於いては、私たちが想定すらしていなかったような別角度からのソリューション提案もいただき、非常に助かっています。

私事ですが、2023年の3月より半年間、育児休暇を取得します（！）。
これまでに蓄積した仕様書やナレッジがあるので、当社のSalesforce主担当者の私が不在の間でも、安心してサークレイス社に様々な側面からのサポートを依頼できると考えています。
　

酒井様　現時点でのサポートに関して、非常に的確でスピーディに対応していただいており大変満足しています。

当社では常々、Salesforceの機能ありきでのご相談スタンスではなく、解決したい業務課題や、社としての目的を伝えた上で、解決策を相談させてもらっています。
社としての課題を解決するためには、システム側に業務を合わせるのではなく、業務の最適化と適切なシステム改修の両輪で臨むべきだと考えているからです。

ですから、私からの期待としては、個別のシステム課題に対する解決策だけでなく、社内業務の運用改善における視点でのアドバイスもいただけたらと思っています。
業務に言及するのは、社員同士であってもなかなかハードルが高いことも理解しているのですけどね、期待というか希望かもしれません（笑）。
　

酒井様　当社は今後、デジタルマーケティング活用したIT戦略を実践するために、全社員によるSalesforceの活用を徹底させていく必要があると考えています。
そのためには、IT戦略を見据えた業務改善を行い、そのプランに即したSalesforceの活用を模索していかなければなりません。

そして、将来的には、現在利用しているSalesforce環境の全面的な刷新を行うことも必然であると考えています。その際には是非、当社の顕在化していない複雑な課題に対しても、長期的ビジョンのもと、最適なシステム改修に向けてのコンサルティングを含め、これからも伴走いただけたら嬉しいです。