Salesforce：運用支援サービスでレポート活用を促進

2022.10.31 customer_success

弊社の「Salesforce運用支援・サポートサービス」は、必要に応じて最適な支援が受けられることをご存知でしょうか。

今回は、そんな事例の１つとして、Kさんが A社様でレポート活用のご支援を行った例をご紹介します。

弊社サービスの契約に至った背景

sf-blog.img01 A社様では導入時の運用試験を別部門で完了していましたが、営業部門での運用はまだ開始されたばかりで、弊社アドミニストレーターの Kさんは営業部門（約 200名）の Salesforce定着支援担当者として配属されました。お客様内の情報システム部門が、すでに Salesforceに関するヘルプデスクとしても機能していましたが、同部内だからこそ聞ける質問や、情報システム部門へ依頼する前の事前確認として、部専属の支援担当者を必要とされており、弊社の Hybridサービスをご契約いただきました。

当初お客様から頂いたご依頼

・要望に応じたSalesforceレポート／ダッシュボードの作成
・既存のマニュアルの改修や新規作成
・その他、Salesforceに関する相談や要望に対しての応対
　

サービス切り替えの経緯

営業部門の Salesforceの定着化を重視され、レポート活用のための勉強会を週4回以上開催したいというご希望があり、短時間のHybridサービスでは難しいということになりました。Kさんがそのまま Onsiteサービスでも対応可能であったため、Hybridサービスでの支援を開始してから 7か月目にサービス切り替えを実施しました。
※サービス切り替えのタイミングで、担当者が変更になる場合があります。
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サービス切り替え時のお客様からのご依頼

・現場からの要望でのレポート／ダッシュボード作成支援と、作り方のポイントの伝授
・レポート作成に関するハンズオン形式の勉強会の講師対応
・定着を意識したマニュアルの改修や新規作成

サービス切替後のご支援内容

勉強会の実施

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最初は有志の方のみで 30～50名向けに勉強会を実施していましたが、講座後の反省会で、参加者が学習内容についてこられているかを確認するのは 10人～20人が限界であるという結論になったため、1週間のうち約 4～5コマのハンズオン形式の勉強会として時間を設け、各部毎の 10～20名向けに同じ内容の講座を実施しました。
当日参加できなかったり内容についていけなかった方の中から、希望者を対象に 1～5名程度で個別質問会を開き、勉強会の詳細やそのほか Salesforceに関する困りごとについて応対しました。
Onsiteサービスをご利用された期間は5か月間になり、ほぼレポート／ダッシュボード活用のための勉強会に費やしました。

勉強会用資料の準備

マニュアル 3種の準備： 6日　
修正含め、1つあたり約 2日を要しました。
レポート 8種 × 17部分の準備：約 10時間
1種あたり約30分、8種で4時間、修正対応含めると約 10時間かかりました。
ダッシュボード 1種 × 17部分の準備：約 17時間
ダッシュボードとしては 1種ですが、17の部別に作成の必要あり、9つのコンポーネント／7種のレポートを使用しました。グラフの設定でひとつの部につき約 1時間。全種作成で約 17時間かかりました。
※ユーザーが探しやすいよう、部やジャンルごとにレポート／ダッシュボード／フォルダを作成する運用になりました。

勉強会の資料を兼ねたマニュアル作成時には、Salesforce独自の専門用語それぞれについて、社内共通用語に置き換えたほうがよいのか、それとも Salesforceの専門用語を覚えてもらう工夫を凝らしたほうがよいのかということを中心に、話し合いを重ねて決定しました。
ほかの業務の合間での作業であったため、勉強会の準備期間としては 2週間ほどかかりました。また、社員の皆さんの習熟度を見て、都度修正を行いました。

お客様側で対応してくださったこと

以下については、お客様側で対応していただきました。
・Web会議の設定
・勉強会参加メンバーの出欠管理
・質疑応答への一次対応
　お客様側で窓口対応を行い、個別対応が必要な方に対して、 Kさん側で個別相談の枠を設けて対応しました。
・習熟度把握のためのアンケート実施（アンケート回答の集計と分析も含む）

勉強会で扱う機能や範囲の決定やハンズオンのための実装例の検討については、Kさんが作成したレポートを例に提案し、お客様側で難易度を確認され、決定しました。
勉強会で使用する資料やマニュアルについても、Kさんが作成と整備を行い、前述のとおり話し合いを重ね、お客様側でも精査（わかりやすいか、社員のレベル感で理解できそうかという観点）のうえ、確定しました。
また、アンケートの集計結果から、次回の勉強会でどんな修正が必要かの精査をお客様と行いました。

お客様ができるようになったこと

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以下の基本操作については、勉強会参加者はひととおりできるようになりました。

・既存のレポートにたどり着いてレポート実行画面を確認
・検索条件の変更、追加
・グラフの表示
・ドリルダウン
・インライン編集
・レポートテーブルの検索
・項目の追加、並べ替え
・グルーピングの追加
・小計や総計の表示

ただし、レポート内の集計項目については、Kさんが所属している部署で作成するため、必要なときは問い合わせを頂くようにしました。

スケジュールの例

Onsiteサービスでご支援を行っていたときの、Kさんのとある1週間のスケジュールです。
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Kさんにご支援を振り返ってもらいました

A社様はSalesforceを導入したばかりのお客様ということもあって、当初はレポート活用以前に、テンプレートとして用意したレポート用フォルダにたどり着くのも大変な方が多かった印象です。ですが、お客様は「わからないから使わない！」と匙を投げてしまう社員を出さないことを前提に定着化をすすめていたので、テクニカルなレベルはあまり高く設定しませんでした。

簡易なマニュアルも存在していましたが、マニュアルだけ渡して「あとはよろしく！」では定着化は難しいということで、マニュアルの案内も兼ねた勉強会という形式で全体周知をおこなっていました。

勉強会後はアンケートも実施して全体の理解度や勉強意欲を確認しながら行っていましたが、テクニカルな指導はなかったものの、レベル感は妥当だったと思います。フルリモートということもあり、できるだけ会話や相談の時間を設けてくれるお客様であったため、毎日朝ミーティングを行ったり、勉強会後の反省会でコミュニケーションを密に図ることができました。

試行錯誤をしながらも、とにかく置いて行かれる人を作らないというコンセプトで対応した甲斐あって、最終的には、先に導入テストを実施していた別部門よりも、私が担当させていただいた営業部門のほうが Salesforceの活用率が高くなったということで、お客様にも喜んでいただける結果となりました。

Salesforce支援担当者　Kさん sf_blog_img.k