Salesforce × Account Engagement（旧Pardot）の運用支援で 導入効果を実感！
2023.04.28 customer_success
苦労してマーケティングオートメーション（MA）ツールを導入しても、気付いたらただの「メール配信ツール」になっている...、そんな風にお感じになられたことはありませんか？ Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot）を使っている企業でも、効果を実感できず、Salesforceとの連携に課題を抱えている場合があります。Account Engagementの導入という「最初の壁」を乗り越えても、“効果的に活用する” という「第２の壁」を乗り越えることは容易ではありません。
弊社でも、多くのお客様から「導入したもののうまく活用ができていない」「何から手をつければよいのか、どう設定すべきかがわからない」といったご相談をいただきます。今回の記事では、弊社のコンサルタントが、とある企業のAccount Engagementの活用促進の支援を行った成功事例をご紹介します。MAツールを導入した際に、多くのお客様が経験する「第２の壁」攻略のヒントになれば幸いです。
サポートサービス開始後のヒアリングで見えてきた お客様の課題
C社様では、Account Engagement 担当部署での人員不足による 業務過多が課題となっていました。
このため、業務の一部を担当してくれる人材を確保したいとのことで、弊社のSalesforce運用支援サービス「Hybridサービス」をご契約いただきました。
「Hybrid Service for Salesforce」の詳細はこちら
ご契約当初は、今の業務を一部任せたいとのご依頼でしたが、サポートサービス開始後に詳細をヒアリングしたところ、Account Engagement と Salesforce の専門知識を持った方が社内におられず、活用が進んでいない現状が見えてきました。
C社様では、主に２つの課題をお持ちでした。
1. Account Engagement をメール配信ツールとしてのみ使用されており、メール配信以外の機能が十分に活用されていない
2. 重複データや同期エラーへの対応方法が分からず、放置されている
「Hybrid Service for Salesforce」によるご支援
ここからは、C社様からヒアリングした内容をもとに、Aさんが 実際の「Hybridサービス」でご支援した内容を具体的に紹介していきます。
ナーチャリングを自動化するための Engagement Studioでのシナリオ設定
C社様では 月に2～3回程度、展示会やセミナーを実施されていたのですが、まだ Account Engagement の運用方針が確立しておらず、実際はメール配信ツールに留まっている状態でした。
せっかく導入した Account Engagement をセミナー集客や分析に活かすことができておらず、より良い活用方法を模索しておられました。
セミナー開催前の課題として、集客率やセミナー出席率が低いことなどが挙げられており、セミナー開催後の課題としては、参加者へのフォロー漏れが発生し、せっかくのホット・リードが放置されているという課題がありました。
その課題を解決するために、各セミナーに合わせた「Engagement Studio」（ターゲットした見込み客に対するマーケティング活動を自動化するためのシナリオ機能）の設計と実装を行い、ナーチャリングの強化に努めました。
ナーチャリングを自動化することで、セミナー参加者のフォロー漏れが減ることはもちろん、C社様での業務工数削減にも繋がりました。
セールスフォース・ジャパン社 マーケティングオートメーション 参考資料：
eBook「いまから始めるマーケティングオートメーション 定番シナリオ20選」
セミナーの効果測定のための Salesforceキャンペーン設定
Account Engagement 経由で登録されたリード・取引先責任者を管理するために、開催セミナーごとに「Salesforceキャンペーン」を設定しました。
「Engagement Studio」で 各セミナーでの集客やフォローを行い、「Salesforceキャンペーン」でセミナー当日の出欠管理や 開催後の集計や分析を行うことができるため、「Engagement Studio」と「Salesforceキャンペーン」をうまく活用することができれば、より Account Engagement の導入効果を実感することができます。
今回のご支援では「Salesforceキャンペーン」にセミナーの費用対効果を算出する項目を追加作成したり、「キャンペーンメンバーの状況」として「出席」「欠席」など 独自の値を追加したりと、C社様からのヒアリング内容をもとに、管理・分析したい情報をデータとして取得・蓄積できるように設定を行いました。
その結果、Salesforceのレポートで開催セミナーごとの出欠状況やアンケート結果の集計が可能となり、分析結果に基づいたネクストアクションの検討ができるようになりました。
参考ブログ記事：
・キャンペーン機能を活用して もれなく見込み客をフォローしましょう！
・Salesforce キャンペーンを使って来場イベント管理を行ってみた
Salesforce と Account Engagement の同期エラー解消
Salesforce と Account Engagement との同期時に、２種類の同期エラーが発生していたため、それぞれ 解消のための対応を行いました。
１. 項目値の重複による同期エラー
リードの一意の値が既にSalesforce側に存在している場合に、“項目の値が重複している”という同期エラーが発生していました。このエラーで見つかった重複値を確認して、値を削除もしくは編集する対応を行うことで、エラーの発生を解消できました。
２.文字数オーバーによる同期エラー
テキスト項目の文字数オーバーによる同期エラーも発生していました。こちらはSalesforce側の文字数制限の設定を変更することで同期エラーの発生を解消することができました。
同期エラーの根本原因を解決したことで、エラー対応に費やす工数の削減にも繋がりました。
Salesforce と Account Engagement 同期方向の設定変更
同期エラーの調査・対応をする中で、ある特定の項目について、Account Engagement 側でプロスペクト項目の値を変更しても Salesforce側の項目で 期待する同期結果が得られないという事象が度々起こっていました。
そこで更に調査を進めたところ、そもそも Account Engagement 側でプロスペクト項目の同期動作設定が誤っている可能性があることに気づき、C社様へのご報告と対応方法についての相談を行いました。
Account Engagement では、Salesforceとのデータ同期時に 双方の項目の値が異なる場合、「Salesforceの値を使用する」「Account Engagement の値を使用する」「最近更新したレコードを使用する」の３パターンから同期動作（同期方向）を選択して設定することができます。
しかし、C社様の組織では同期動作設定を自社用にカスタマイズされておらず、Account Engagement のデフォルト設定である「Salesforceの値を使用する」になっていたことが原因で、期待した同期結果が得られていませんでした。事象の原因が判明したため、同期方向の設定修正を行うことで 同期の不具合が解消できました。
Account Engagement 導入時の初期設定後に見落としがちな設定箇所ですが、自社の運用に即した同期動作（同期方向）へと設定を変更することで、その後 値の同期が正しく反映されるようになります。
Aさんに C社様へのご支援を振り返ってもらいました
サポート開始当初は人員不足のための作業依頼と伺っておりましたが、Account Engagement の活用について様々なヒアリングをしていくと、そもそも 活用の方向性があまり定まっていない中でスタートされたご様子が見えてきました。
そこで、まずは Account Engagement の長期的な活用を目指したご支援をご提案させて頂きました。つい、目先のキャンペーンやセミナーのことばかり考えてしまいがちですが、項目作成 ひとつとっても、今後の活用方法を踏まえて検討することで、後の運用に大きな差が開きます。
弊社によるご支援の結果として、メンテナンスも簡単になり、業務量自体を減らすことができたため、ご契約当初の課題であった “業務負担過多の解消” を達成することができました。また、マーケティング・オートメーション ツールとしての Account Engagement の本来的な活用ができるようになり、感謝の言葉を頂けました。
C社様が Account Engagement の導入で実現されたかったことに 一歩でも近づけるよう、お客様と綿密にコミュニケーションを取りながら Salesforce と Account Engagement 両方の知見を活かしたご支援をさせて頂き、結果として C社様でのご活用の幅が広がったという点を、私自身も嬉しく思います。
Salesforce × Account Engagement 支援担当者 Aさん
Salesforce運用支援サービスの内容を詳しく知りたい方へ
サークレイスの Salesforce運用支援サービス「Hybridサービス」では、Salesforce と Account Engagement に精通した社員がご支援させていただきますので、Account Engagement 導入のメリットを最大限に活かせます。メンテナンス性も考慮し、その場限りのご支援ではなく 長期的に活用するためにはどうすれば良いのかをしっかりと検討しながらのご提案と、設定・運用のご支援をさせて頂いております。
現在、Aさんのように Account Engagement に関するセールスフォース社認定スペシャリスト資格を保持する社員は 46名※1 にも上ります。また、これ以外の複数の専門知識・専門資格を持ったカスタマーサクセスコンサルタントが100名以上在籍し、必ず認定資格を取得したうえでお客様へのご支援にあたっています。なお、サークレイス全社での Salesforce認定アドミニストレーター資格保持者数は、全社員の約８割にあたる218名※1 にのぼります。
※1：2023年3月1日時点 セールスフォース・ジャパン社 集計による
サークレイスの Salesforce 運用支援サービスにご興味をお持ちいただけましたら、お気軽にお問い合わせください。
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