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顧客の潜在ニーズとは？見つけ方や顕在ニーズとの違いについて解説
2022.10.17 Circlace
商品やサービスを開発する際に、顧客がどのようなものを求めているのかニーズを探る必要があります。コモディティ化が進む現代においては、ニーズが顕在化する前の「潜在ニーズ」を掴むことが、他社との差別化を図るにあたり重要とされています。
この記事では潜在ニーズの見つけ方や顕在ニーズ・ウォンツとの違いを解説します。
潜在ニーズとは？顕在ニーズ・ウォンツとの違い
潜在ニーズとは、顧客自身は自覚や認識をしていないものの、何かしらの欲求がある層のことです。
例えば、「痩せたい」と思っている人が、その悩みの裏側に「健康でいたい」「洋服をおしゃれに着こなしたい」といった悩みがあることに自身で気づいていないこともあります。潜在ニーズとは、この自身では気づいていない悩みや欲求のことを指します。
顕在ニーズとの違い
顕在ニーズは、潜在ニーズとは真逆で、顧客が自覚・理解しているニーズを指します。先の例で言えば、「痩せたい」という願望が顕在ニーズにあたります。
ウォンツとの違い
ニーズと似た言葉に、「ウォンツ（希望）」があります。ウォンツは、ニーズよりもさらに具体的な欲求のことを意味します。
例えば、痩せるためのダイエットサプリや運動器具がほしいというのがウォンツに分類されます。ニーズは目的で、ウォンツは目的を達成するための手段です。
顧客の潜在ニーズを知るメリット
既存顧客の満足度が向上する
既存顧客の潜在ニーズを知ることで、顧客が無意識に抱える悩みの解決につながるサービス・商品の展開につながります。無意識に抱えている悩みの解決につながれば、顧客満足度の向上が期待できます。
新しいターゲット層を発見できる
顕在ニーズだけに着目していると、自社の商品やサービスを必要としている人にしかアピールすることができません。潜在ニーズを発掘することで、これまでターゲティングを行わなかった新しい層にもアプローチできるようになります。
新しい商品・サービスの開発のきっかけとなる
顕在ニーズと潜在ニーズは異なります。潜在ニーズを把握することで、顧客の希望や悩みを解決するためのこれまでとは違った視線から新しい商品・サービスの開発につながることでしょう。
顧客の潜在ニーズの見つけ方
顧客へのインタビュー・アンケートを実施する
顧客の潜在ニーズを見つけるには、顧客へのインタビューやアンケートの実施が有効です。
顧客の希望（ウォンツ）を聞き、それを求める理由を深掘りしていき、潜在している新たなニーズを掘り起こしておきます。インタビュー・アンケートは、BtoBであれば企業担当者、BtoCであれば実際の消費者を対象に行いましょう。
インタビュー時の注意点
インタビュー時にしつこく「なぜ？」と繰り返すと、印象が悪く感じられ、顧客も答えにくくなってしまいます。言い回しを工夫し、会話形式になるようなインタビューが理想です。会話形式にすることで、自然と顧客も話しやすくなるでしょう。
インタビューの一例
ここでは、Webコンサルティング会社から既存顧客へのインタビューの一例をご紹介します。
Q「直近の課題やご要望は何かありますか？」
A「従業員の業務進捗を把握したい」
Q「そのように思い至った理由があれば教えてください（なぜ？）」
A「制作物の作成漏れや納期遅れが発生したためです」
Q「以前まではそうではなかったと認識していますが、原因に心当たりはありますか？（なぜ？）」
A「テレワークに移行して、社員とうまくコミュニケーションが取れていないためです」
業務進捗を把握したいというのは、顧客の希望（ウォンツ）です。その理由として、制作物の作成漏れや納期遅れが挙げられました。ここからさらに深掘りしていくと、テレワークの導入が主な要因であるということがわかります。
よって、顧客の潜在ニーズとして「テレワーク下でも円滑に業務を行いたい」といった希望があり、テレワークに適したITツールの提案や、制作物を自社で請け負う提案が求められていることが把握できるでしょう。
消費者の行動を観察する
インタビューやアンケート以外に、消費者の行動を観察する方法もあります。消費者の無意識の行動に着目することで、潜在的なニーズを見つけることが可能です。
観察対象者を選定し、サービスや商品を利用している様子を観察します。想定外の行動や気になった行動から潜在的なニーズを導き出していきます。可能であれば、その行動を取った理由をインタビューすると良いでしょう。
行動観察の一例
行動観察の一例として、ウォーターサーバーの例を見ていきましょう。
ウォーターサーバーの営業担当がオフィス内で使用されている様子を観察すると、事務の女性がサーバー上部のボトルを取り替える際に苦労していた様子が見られました。女性にとってはボトルが重く、取り替えづらいようです。
ここから「ボトルが交換しやすいウォーターサーバーが欲しい」といった潜在ニーズが読み取れるほか、「水ボトルの軽量化」「ボトル設置位置の変更（低くしてボトルを換えやすくする）」などのウォンツがあることが分かります。
また、交換をしていた女性のデスクを見ると、カフェチェーン店のテイクアウトカップが置かれていることに気が付きました。恐らくウォーターサーバーを使用していないことが伺えます。
この行動の裏に「重たい水ボトルの交換をしたくない」という潜在ニーズがあるのであれば、ボトル交換不要なウォーターサーバーへの入れ替えがウォンツとして考えられます。
また、もしも「ウォーターサーバーでインスタントコーヒーを淹れた場合、コップを毎日洗うのが面倒」という潜在ニーズが行動の裏に隠れているのであれば、使い捨てできる紙コップの設置がウォンツとなるでしょう。
顧客とのやり取りを透明化して潜在ニーズを発掘する「Circlace（サークレイス）」
潜在ニーズを見つけるには、顧客の動きを把握し、分析することが欠かせません。
Circlace（サークレイス）は、総合型デジタルコミュニケーション・プラットフォームです。業務プロセスの登録や確認はもちろん、ファイルを保管しておくことができ、コミュニケーションを図ることもできる、網羅性の高さが強みのツールです。
問い合わせの一元管理ができるため、社員と顧客のやり取りを透明化でき、担当者以外も顧客の抱える課題などを認識しやすくなります。顧客とのやり取りデータを蓄積できるので、顧客の潜在ニーズが見え、データ分析によるサービス向上・提案なども可能です。
自社の商品やサービスをより効果的にアピールしたいと考えているのであれば、ぜひ導入をご検討ください。
< 統合型デジタルコミュニケーション・プラットフォーム「Circlace®︎」>
参考：
顕在ニーズと潜在ニーズの違いとは？マーケティングでのメリットも紹介 | Musubuライブラリ
https://library.musubu.in/articles/9865
潜在ニーズ・顕在ニーズとは？顧客のニーズを引き出すコツや事例紹介 | ネオマーケティング
https://column.neo-m.jp/column/marketing-research/-/2490
5分でわかる「潜在ニーズ」とは？売上をアップする潜在ニーズの引き出し方も解説 | LISKUL
https://liskul.com/latent-needs-41850
潜在ニーズの見つけ方とは？意味や具体例、顕在ニーズとの違いを解説 | マーケティングリサーチの電通マクロミルインサイト
https://www.dm-insight.jp/column/potential_needs/
