Salesforce Einsteinボットって何?

 2021.07.08 customer_success

こんにちは。入社3年目を迎える、カスタマーコンサルタントEKです。

最近、オンラインショップや企業のホームページでよく見かける、チャットボット。
「ご質問はこちら」などと表示されているボタンを押すことでチャット画面が展開され、質問すると、自動的に回答してくれる、あの小窓のことです。

実は、Salesforceでも、チャットボットを設定できることをご存じでしょうか?

その名も、Einsteinボット。

今回は、Einsteinボットの概要をご紹介していきたいと思います。

ボットって何?簡単な例

サークレイスの問い合わせ用ボット「ACE」を、仮に作成してみました!

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よくある質問と回答の組み合わせをあらかじめ設定しておき、オンラインショップや会社のホームページに埋め込んでおきます。

ホームページに訪れたお客様が、ボタンひとつで起動でき、質問を選択あるいはキーワードを入力すると、自動で回答します。

こういった機能を、ボットと呼びます。これを読んでくださっている方も、どこかのホームページで利用されたことがあるかもしれませんね。

Salesforceの場合、Service Cloudライセンス、Lightning Experienceを使用している組織であれば、すぐにでもボットを作成できるのです!それが、Einsteinボットです。

追加料金なしでとても簡単に作成できるので、これからボットの導入を検討されている企業の方は、ぜひご一考されてみてはいかがでしょうか。

Einstein ボットを利用するメリット

ボットを使用するメリットは、何においてもまずスピードです。

お客様のお問い合わせに対し、メールや電話の問い合わせ窓口のように待ち時間を割いていただくことなく、即時回答を返せます。

また、企業側からしても、エージェントが直接対応する必要がなくなるため、大幅な時間の節約につながります。

Einsteinボットの特徴

ボットの中でも、Einsteinボットを利用するメリットは何でしょう?
いくつか挙げてみました!

・SalesforceのCRMと連携させられるので、顧客情報(取引先責任者)や過去の問い合わせ(ケース)の情報を取り出せる
→お客様が入力するメールアドレスによって取引先責任者を特定し、ケース番号によって過去の問い合わせ状況を呼び出し、ボット上でお伝えしたりすることが可能です。

・ポイント&クリックで構築可能
→プログラミング不要で、Salesforceのボットビルダー上で、簡単に設計することができます。

・ボットからエージェントにシームレスに連携
→ボットで解決しきれなかった問い合わせについては、すぐにLiveAgentに転送し、エージェントとのチャットを開始できます。複雑な設定は必要ありません。

また先ほども述べましたが、Salesforce Service Cloudを導入されているお客様であれば、新たにボット導入費用がかかることもありませんので、うまく使えば得することしかないのでは・・・!?

ボットを使用するために計画を立ててみる

ボットを使用するために、あらかじめ計画すべきことがいくつかあります。

ネーミング

上の例では、サークレイスの語源であるcircle+aceから、ACEと名付けました!
ボットに個性を持たせたり、お客様に愛着を持っていただくために、企業のブランド名などを反映させた、印象深い名前があるといいです。

よくある問題のうち、ボットが代わりに解決できるもの

上の例では、会社の営業時間と住所を問い合わせられるようになっています。このように、ボットに設定しておくのは、基本的に回答や選択肢が決まっている質問になります。
他に、パスワードリセット要求、注文状況なども挙げられます。

歓迎の挨拶

ボットにアクセスしたお客様に、最初に伝えるご挨拶の文章です。
上の例では、「こんにちは。私はサークレイスのデジタルアシスタント ACE です。」という部分です。
こちらも、ボットや企業の個性が出る重要な設定になります。

このほかにも、メインメニュー(上の例では営業時間、住所)に何を設定しておくか、アンケート(上の例では「役立ちましたか?」の部分)は必要か、など、ボットの機能を使用する背景や目的によって、計画を立てていきます。
※参考Trailhead:Einstein ボットの概要

いかがでしたでしょうか?
引き続き、「ボットを作ってみた」編をご紹介しますので、お楽しみに!

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