"Salesforce World Tour Tokyo 2015"でSOS連携ソリュ−ションをご紹介しました

2015.12.11 Circlace

先週、パソナテキーラ（現・サークレイス）は"Salesforce World Tour Tokyo 2015"に出展しました。

当日はパソナテキーラ（現・サークレイス）の最新情報をご紹介させていただいたのですが、その1つとして、Service Cloud の１機能であるSOSとスマートデバイスを連携させるSOS連携ソリューションのデモを行わせていただきました。

電話サポートなどを行う際に、お客様や自社のフィールドエンジニアへのアドバイスが音声だけではうまく伝わりきらず苦労された経験などはないでしょうか？本ソリューションは、スマートデバイスとServiceCloudのSOS機能を連携することにより、リアルタイムでドキュメントを共有し、描画によるアドバイスを行うことで、迅速に問題を解決できます。

ビデオチャット、画面共有、およびエージェントと双方向で注記を行える機能（ROG©By PasonaTquila）を活用し、エージェントはユーザーのモバイル画面が反映されたビューを確認しながら、段階に応じたガイドで一人一人に合わせたサポートを実現できます。お客様は 1 回のクリックをするだけでエージェントとの情報共有を行うことができます。

このソリューションを利用すれば、フィールドエンジニアからの質問、ネットショッピング中の不明点やトラブル、販売店からの疑問点等、コールセンターやバックオフィスの担当者への問い合わせに対し、リアルタイムに解決することができます。

今回ご用意したデモでは、以下の４つのシーンを想定して行いました。

1.プリンター修理
フィールドエンジニアが自分だけでは問題解決ができない際に、修理方法のアドバイスを受ける
動画や静止画、操作マニュアルを共有し修理方法が明確に。

2.ネットショッピングで化粧品を選ぶ
化粧品購入の際に、どのように使用すればよいのか、どう利用すると効果的なのか、個別にアドバイスを受けることができる

顔写真を撮影・共有することで、メイク方法をアドバイス

3.薬局や小売店での外国人の「爆買い」対応

免税申請書類を記入する際、バイトやパートでは記入方法のアドバイスを行えない。そうした場合にセンターのアドバイザーが適確に記入方法をアドバイスを行います。

定型書類を共有し、テキスト入力や描画によって記入方法を明確に

4.一般ユーザー向けにネットショッピングをサポート
どこのボタンや画像を押せば希望する商品を選択できるのか、どの画面に行けばショッピングをスムーズに行えるのか、どこの項目にカード情報を入れるのか等、ネットショッピングをする際に発生する様々な疑問点をセンターのアドバイザーが助言し、スムーズなネットショッピングを可能にします。