オムニチャネルサポートとSOSビデオチャット

2015.07.01 Go

CSL(Customer Success Lead)のGoです。
今回はSummer15でGAになったオムニチャネルサポートとSOSについて書きたいと思います。

オムニチャネルサポートはServiceCloudにおける第三世代のサポートチャネルをサポートしたものだと思っています。
私の整理の中では手紙、電話、FAXが第一世代のサポートチャネル、電子メールやWEBからの問合せなどが第二世代、そしてチャットサポートやビデオサポートが第三世代であると考えています。第一世代がアナログサポート、第二世代以降はデジタルサポートという分類もできますね。

これらの様々なチャネルを統合し、コールセンターやコンタクトセンターでエージェントをフルに活用できるようにしたのがオムニチャネルです。

オムニチャネルサポートとSOSビデオチャット1

さて第三世代のサポートはプロアクティブにお客様をサポートするというのが最も特徴的だと思っています。ServiceCloudではチャットサポートとしてLiveAgentがありましたが、今回のバージョンアップでビデオチャットと画面共有がサポートされるに様になったのがSOSです。AmazonのMaydayボタンのような機能を容易に実装できるようになりました。

SOSの凄い所はビデオチャットと画面共有を簡単に自社のアプリケーションに組み込むことができ、更に設定によってはSOSでの内容を録画したり、電話と同様にセッション保存してサポート内容をレビューし顧客満足度の向上に役立てることも可能です。
今回試しに弊社で開発したROGにSOSの機能を組み込んでみたら、iPad上で描画した情報も含めてSOSエージェント画面でも共有でき、双方向での描画コミュニケーションが可能となりました。