【カスタマーサクセス】IT業界未経験から入社した二人に聞く「カスタマーサクセスコンサルタントの仕事」とは
2021.01.05 K Makita
「人の役に立つ仕事がしたい」そう思ってIT業界にチャレンジした2人。全くの未経験ながら、現在ではお客様先でSalesforceのプロフェッショナルとして活躍しています。
Salesforceを導入・運用している多くの企業の業務効率化に貢献してきたサークレイス（旧社名：パソナテキーラ）は、顧客の成功をさまざまな側面から支援する「カスタマーサクセス」を強みに、未経験から多くの人材を育てています。
今回の記事では、カスタマーサクセス事業部に2020年に入社し、ITサポート業務未経験から研修を経て現場を経験している女性社員2名に、学びの充実度や業務のやりがいなどについて聞きました。
中島 Nakashima （左）
2020年3月入社 カスタマーサクセス事業部 Customer Succsess Support前職では業務委託としてクライアント先の経理部署のプロジェクト、メンバーをまとめるスーパーバイザー業務に従事。PCサポートが元々得意だったこともあり、さらに専門的な知識を付けていきたいという思いからサークレイスに入社を決める。
藤井 Fujii （右）
2020年4月入社 カスタマーサクセス事業部 Customer Succsess Support前職では保険会社にて書類チェックや業務フォローを担当し、20人ほどの業務委託チームのサブリーダーを務める。ボイストレーニングの講師を務めた経験もあり、「人をサポートする仕事」によって「誰かの役に立つ」ことが好きでサークレイスのカスタマーサクセスコンサルタントに入社を決める。
「未経験OK」の採用方針に惹かれた
転職されたきっかけと、サークレイスを選んだ理由は何でしたか？
中島：前職の頃から、自分の得意分野がPCのサポートなのは自覚していて、それを伸ばしてメインの仕事にしてみたいという想いから転職を決断しました。サークレイスのことは全然知らなかったのですが、転職サイトで「ITサポート 未経験OK」という条件にヒットしたことで当社と出会いました。
藤井：私も複業をしていたのはどちらも「人をサポートする仕事」で、誰かの役に立つことをすることが好きでした。また、両方の業務でユーザーとして当社の業務でも携わることになる「Salesforce」を触っていてもっと掘り下げて勉強してみたいという思いもありましたね。そうした状況で中島さんと同じく「ITサポート未経験でもOK」の文言に惹かれ、入社を決めました。
中島：私はSalesforceについては全く知りませんでした（笑）。そのため「未経験OK」の会社ならどこでも良かったわけではなく、研修などのサポート体制がしっかりしていそうだったのも当社を選んだ決め手でしたね。
藤井：私もそれは重視しました。その結果、入ってみたら思ったとおり精神面・技術面・人間関係と多くの部分でしっかりとしたサポートがあったので、未経験でも安心して業務に取り組めました。
コロナ禍転職でも、研修は充実していた
中島さんは2020年3月入社、藤井さんは2020年4月入社ですが、入社直後に新型コロナウイルス感染症対策で緊急事態宣言も出されましたね。
藤井：入社時にもかなり影響が出ました。私は昨年（2019年）11月時点で内定が出ていて、4月に入社したのですが、それまでは福岡に住んでいました。なので、上京していきなり緊急事態宣言という感じ。会社にも行けず、「これからどうなるのかな･･････」と不安を抱えていましたね。
中島：私は3月入社だったので、その頃はまだマスクを着用して出社はできました。ただ、3月時点で在宅研修の話が出ており、「特定の出社日以外は原則在宅」と決まりました。そして、4月からは藤井さんと同じように完全在宅に切り替わりました。
コロナ禍での入社は苦労も多かったと思いますが、こうした状況下で研修はどのように行われていましたか？
藤井：本当は集合研修だったのですが、コロナ禍ですべてオンラインに。1週間みっちりSalesforceの研修を受けました。その後は、毎日Salesforceの資格取得に向けた勉強を重ね、認定アドミニストレータなど2つの資格を取得しています。
中島：同じくオンラインで研修を受け、資格を取りました。ただ、研修を受けながら資料も確認する都合上2画面での受講が望ましく、そのあたりの環境を整えるのに苦労しましたね。私は会社支給のノートPCを、無理やりテレビにつなげて2画面にしていました。
Salesforceを学ぶなかで、このシステムにかかわる魅力はどのあたりだと思いますか？
中島：Salesforceは完全に未経験だったのですが、多くの機能があり、ITの深い知識がなくても自分なりにカスタマイズできる点に面白味や学ぶ価値を感じますね。
藤井：機能の多さは私も感じました。ユーザーとしてSalesforceを使っていましたが、そこで見えていた機能はほんの一部。しかも、人によって使い方はさまざまで、表現に幅があります。どんな仕事をするにも、学びがムダにならないのがSalesforceの魅力だと思います。
クライアントとのコミュニケーションで不安を克服
実際に業務を開始した時期と、担当している業務を教えてください。
中島： 5月末にコンサル系の会社がオンサイト先に決まり、6月からはそこに出社して業務にあたっています。現場ではレポートやデータの作成、それらの一括アップロードや設定変更など、細かな依頼を受けて対応しています。
藤井：私は資格試験が中止になった関係でイレギュラーなスケジュールになり、資格取得後もしばらく書類のチェックなどの社内業務をしていました。実際に現場へ配属されたのは9月からですね。通信系の会社で、客先常駐の形で業務にあたっています。
未経験からいきなりオンサイト先に配属されたのですね。不安なことも多かったと思いますが、それをどう克服したか教えてください。
中島：やはり最初は不安でしたが、社内にエバンジェリストと呼ばれる私たちのサポートをしてくださる方がいて、その方と週一回ミーティングが設定されており、ここで相談を重ねて不安を克服しました。
藤井：私もミーティングは週一回以上行っています。わからないことだらけなので技術的な部分はもちろん、メンタル面についても相談しました。
あと、オンサイト先の社員さんと積極的にコミュニケーションをとりました。自社の人たちはもちろん、彼らとコミュニケーションをとりながら色々なことを質問できたのがクライアントさんでありパートナーであるという気持ちになれて嬉しかったです。
中島：私もそうでした。研修で基本は学んでいますが、やはりクライアントによって要望はさまざま。はじめはそれに上手く対応できず、経験の必要性を痛感しました。ただ、先輩社員のアドバイスに加えて、現場で社員さんと仲良くコミュニケーションをとり、質問などを通じてやり方を教えてもらえました。
業務を通じて感じているやりがいは何ですか？
中島：相手の顔が直接見えづらかったり、「納品して終わり」が多いIT業界で、クライアントから直接依頼を受け、上手くいったらダイレクトに感謝を伝えてもらえるところにやりがいを感じます。入った直後のプロジェクトが1ヶ月で完了し、上手く機能するようになったとき、「助かりました」と言ってもらえたのは嬉しかったですね。
藤井：私の場合は今も動いている大規模プロジェクトに入っていて、すぐにリリースできるものではありません。ですが、クライアントからの質問にすぐレスポンスできたとき、喜んだ社員さんがダンスを踊ってくれたのは嬉しかったです（笑）。
未経験でも周りのみんなが助けてくれた
サークレイスの社風はどのような感じですか？
中島：Salesforceが多機能かつ常にアップデートされるので、未経験から始めている同期も多い一方、常に学び続ける姿勢が求められます。そのため、分からないことを自発的に学べる人が多いですね。
藤井：中島さんの言うようにSalesforceはどんどん進化していくので、変化を恐れる人は難しいかもしれません。常に柔軟な思考が求められます。あと、やはり客先や自社内で積極的にコミュニケーションがとれることは大前提ですね。そうすると、物事を教えてもらいやすくなりますし、こちらからも聞きやすくなります。
コミュニケーションにも種類があると思うのですが、具体的にサークレイスで必要とされるコミュニケーション能力はどのようなものですか？
藤井：「とにかくわからないことは聞く」という能力です。自分で調べてわからないことがあれば、研修でも業務でも、どんなに小さなことでも聞き、得た答えを自分のなかに落とし込む。なかには、自分の勉強不足で聞かなければならなくなってしまった質問もありますが、それでもわからないことを放置せずに聞くことが重要だと思います。
わからないことを自発的に聞く姿勢は大切ですよね。お二人の話を聞いていると、社内に気軽に質問できる雰囲気があるようにも感じられますが、その点はいかがでしょうか。
中島：そうですね。会社として相談や質問をしやすい雰囲気を作ろうという姿勢は感じられますし、細かなミーティングなどを通じてそれが実現しています。これがサークレイスの良さだと思っています。
藤井：中島さんの言うように、質問しやすい雰囲気はありますね。これは入社前から感じていたことで、何か質問すると素早く、そして細かく返事をしてくれます。疑問だけでなく、資格を受ける際のメンタルケアなど多方面からサポートをしてくれるので、私は入社してから今まで「会社のみんなに助けられている」と思ってきました。
成長意欲のある人ならスキルを伸ばせる環境がある
今後について、お二人はどのような目標を持っていますか？
中島：オンサイト経験を積んでスキルアップするのはもちろん、スキルを活かした講師の仕事にも興味があります。今後はそういう道に進めたらいいですね。
藤井：まずは今のお客様の業務をもっと効率良く回せるようにすることですね。将来的には、大変お世話になっているエバンジェリストのポジションが気になっています。人をサポートするのが好きなので、新人さんをサポートしていきたいですね。
最後に、サークレイスが気になっている人たちにメッセージをお願いします。
中島：成長意欲のある人にとって良い環境が整っており、自分のスキルをより向上する可能性を秘めた会社です。自発的に学ぶことを苦に感じない方には向いていると思います。
藤井：中島さんの言うような環境面に加えて、研修やフォロー制度も充実しています。「未経験だけどITに興味がある」という方には、ぜひ一度来ていただきたいです。
未経験からチャレンジできる環境は素敵ですね。本日はありがとうございました！
