営業時間を考慮した、ケース対応の「実時間」を確認する方法

 2019.06.27 customer_success

こんにちは。Salesforce運用支援サービス「Customer Service for Salesforce – Remote Service- (旧AGORA) 」のサポート担当のKです。
Salesforce運用支援サービスのサポートをしています。
お客様からのさまざまなお問い合わせの中から、「他のSalesforce管理者も直面しそう」な疑問点と解決内容をピックアップして紹介します!

今回は、ケースの「営業対応期間」の表示方法について。

営業時間を考慮したケースの対応時間が知りたい

ケースのレポートでは、「対応期間」という項目で、そのケースがどのくらいの時間オープンになったままなのか、クローズまでにどれだけかかったのかを確認できます。
しかし、この項目では「営業時間外」が差し引かれていません。
実際のケースの対応時間と開きが出てしまい、解決までに より多くの時間がかかったように表示されます。

ケースレポート_対応期間

解決内容

営業時間 の設定
休日 の設定
「営業時間内のケース対応時間」機能

「営業時間」と「休日」を設定し、
「営業時間内のケース対応時間」という機能を有効化すると、営業時間外を除外したケースのオープン時間数が確認できます。

1.「営業時間」と「休日」を設定
営業時間と休日

2.「営業時間」項目をケースレイアウトに追加し、項目レベルセキュリティを設定
ケースのレイアウト

3.「営業時間内のケース対応時間」機能の有効化 を Salesforceサポートへ 依頼
*依頼方法の詳細はこちらをご確認ください。

4.ケースのレポートに「営業対応期間」項目を追加
ケースレポート_営業対応期間

最後に

「どう設定したらいいかの分からない」
「活用方法がよく分からない」
日々の運用で悩むこと、Salesforceのヘルプを見たけれど解決方法が分からないことなど、ちょっとしたことを相談できるサービスがあるといいなと思うことはありませんか?

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