Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントってどんな資格?

 2021.08.06 support_service_team

こんにちは!アドミニストレータのYです。
先日、Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントに合格いたしました。

アドミニストレータデビューから1年足らず、前職でコールセンターに関わっていた経験を持つ私ですが、合格まで想像以上に苦労しました。
今回はService Cloud コンサルタントという資格の特徴と勉強法をご紹介します。

Service Cloud コンサルタントとは?

Service Cloudとは

コールセンターやカスタマーセンター向けCRMとして注目されているService Cloud。
電話やメール、チャットなど様々なツールで顧客と繋がるマルチチャネルや、よくあるお問い合わせに素早く返答できるよう回答を作成し、共有できるナレッジなどの機能により、ハイレベルな業務に時間を使うことができます。

Service Cloudについて詳しく知りたい方は、ぜひSalesforce公式サイトでご確認ください!

Service Cloud コンサルタントとは

Service Cloud コンサルタントは設定をサポートするだけでなく、コールセンターの仕組みを理解し、トラブルにも適切に対応できる能力が求められます。
前提として、Salesforce 認定 アドミニストレーターを取得しておく必要があります。

受験をご検討中の方は必ず受験ガイドを熟読しましょう!
テスト問題も載っているので、どのような内容なのかイメージしやすいですよ。

Service Cloud コンサルタント試験の勉強方法

◆認定講師によるトレーニング
Service Cloud 管理を受講することで試験範囲の大部分を理解できます。
2日間かけた集中的なトレーニングで、実務演習もあるので具体的な操作を学べます。
私はオンラインでの受講でしたが、チャットを通じて質問でき、トレーニングの合間や切りの良いところで講師の方から解説を頂けました。
進捗度や受講コースにもよると思いますが、受講前にService Cloudについて簡単に学習しておくとより有意義になると思います。

こちらのトレーニングで配布されるテキストは隅々までしっかり読み込みましょう!
また、私は受講していませんが、余裕があればポイントスタディもぜひ受講してみてください。

◆公式Trailmix
様々な資格向けに用意されている公式Trailmixです。必ずチャレンジしておきましょう!
受験ガイドはこちらからも確認できます。
また、こちらのTrailmixに入っていなくても、関連しそうなTrailheadはすべてチャレンジすることをお勧めします。
個人的には「カスタマー、サービス、ナレッジ」というワードが含まれるものは、ほとんどトライしました。ドンピシャの内容で出題されなくても、「○○をできる機能は? - Field Service!」といった具合に自信をもって回答できたので、時間があればやれるだけやっておいて損はしません。

◆コールセンターについて学習する
Service Cloud コンサルタントには、一般的なお客様のシナリオに沿ってビジネスソリューションの提供と発生する問題に対処する能力が求められます。そのためにはコールセンターの運営課題などを理解しておく必要があります。
また、コールセンターではKCS、IVR、ROI、NPSなどの業界用語やビジネス用語が数多く使われます。用語を理解できていないと出題の意味も理解できませんので、しっかり押さえておきましょう。

◆過去問にチャレンジする
いくら知識を積み重ねていても、Salesforceの問題文を理解するのは難しいものです。
選択式なのに、どれが正解なのか全くわからないこともしばしば。
そんなことにならないように、過去問にチャレンジしてみましょう!
私は下記のサイトにお世話になりました。
Salesforceの一番星
Quizlet(スマホアプリ)

しかし、こちらは公式の過去問ではないため、回答が正しいかどうかは保証されていません。
Service Cloudのバージョンアップによって仕様が変わり、回答が変わっている可能性もあります。回答は自分で調べるくらいの気持ちで、まずは問題文に慣れていきましょう。

私の実体験・勉強方法

私は過去にコールセンターの立ち上げを経験しており、その際にService Cloudにはお世話になりました。勉強すれば一発合格できると信じて疑わなかったのですが、想像以上に出題内容が難しく、1度目の挑戦では恥ずかしながら不合格でした。

そこで私がとった対策は、Salesforceが提案するベストプラクティスとコールセンターの運営に関する用語をしっかり覚え直し、過去問に繰り返し挑戦することでした。
おかげで再受験では合格することが出来ました。

これから受験を考えている方には、Salesforceの独特な問題文に慣れるためのトレーニングを特にお勧めしたいと思います。

まとめ

Service Cloudはコールセンターの運営に欠かせない独自の設定がたくさんあります。
コールセンターは顧客との最初の接点であり、顧客の要望を満たしリピーターを生み出せるか、クレームから自社の課題に気付けるかなど、顧客満足度に大きく影響します。
近年、コールセンターを重要視する企業は続々と増えています。

いま注目の資格を取得して、快適なコールセンター環境を実現させましょう!

salesforce_training_campaign