Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントってどんな資格？

2021.08.06 support_service_team

こんにちは！アドミニストレータのYです。
先日、Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントに合格いたしました。

アドミニストレーターデビューから1年足らず、前職でコールセンターに関わっていた経験を持つ私ですが、合格まで想像以上に苦労しました。
今回はService Cloud コンサルタントという資格の特徴と勉強法をご紹介します。

Service Cloud コンサルタントとは？

Service Cloudとは

コールセンターをはじめカスタマーサポートやフィールドサービスなど、多岐にわたるカスタマーサービス向けに、Salesforce社が提供するクラウドサービスです。
電話やメール、チャットをはじめ、カスタマーサービスの強化に役立つ機能が搭載されています。カスタマーサービスをつなげてお客様の利便性を高めることで、顧客満足度をアップすることに役立ちます。

参考：Salesforce社「Service Cloud」製品紹介サイト
https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/?bc=HA

Service Cloud コンサルタントとは

Service Cloud コンサルタント資格の取得には、設定をサポートするだけでなく、コールセンターやカスタマーサポートの仕組みを理解し、現場からの要求にも適切に対応できる業界知識の理解が求められます。
コンサルタント資格の受験要件として、Salesforce 認定アドミニストレーター資格を取得しておく必要があります。
受験をご検討中の方は、必ず受験ガイドを熟読しましょう！

参考：「Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント受験ガイド」
https://sfdc.co/EG_ServiceCloudConsultant_JA

Service Cloud コンサルタント試験の勉強方法

◆認定講師によるトレーニング
Service Cloud 管理 (ADX261)を受講することで試験範囲の大部分を理解できます。
2日間かけた集中的なトレーニングで、実務演習もあるので具体的な操作を学べます。
私はオンラインでの受講でしたが、チャットを通じて質問でき、トレーニングの合間や切りの良いところで講師の方から解説を頂けました。
こちらのトレーニングで配布されるテキストは隅々までしっかり読み込みましょう！

進捗度や受講コースにもよると思いますが、受講前に受験ガイドで紹介されている参考資料などで Service Cloud について学習しておくとより有意義になると思います。

また、私は受講していませんが、余裕があれば認定講師によるコース「認定Service Cloudコンサルタント試験ポイントスタディ ( CRT261 ) 」を受講してみるのも良いそうです。

◆公式Trailmix
さまざまな資格向けに用意されているTrailmixの中でも、【Salesforce公式】Trailhead Japan が公開している公式Trailmix「【Salesforce公式】認定 Service Cloud コンサルタント対策」は必ずチャレンジしておきましょう！
受験ガイドはこちらからも確認できます。

また、こちらのTrailmixに入っていなくても、関連しそうなTrailheadはすべてチャレンジすることをお勧めします。
個人的には「カスタマー、サービス、ナレッジ」というワードが含まれるものは、ほとんどトライしました。ドンピシャの内容で出題されなくても、「○○をできる機能は？ - Field Service!」といった具合に自信をもって回答できたので、時間があればやれるだけやっておいて損はしません。

◆コールセンターについて学習する
Service Cloud コンサルタントには、一般的なお客様のシナリオに沿ってビジネスソリューションの提供と発生する問題に対処する能力が求められます。そのためにはコールセンターの運営課題などを理解しておく必要があります。
また、コールセンターではKCS、IVR、ROI、NPSなどの業界用語やビジネス用語が数多く使われます。用語を理解できていないと出題の意味も理解できませんので、しっかり押さえておきましょう。

私の実体験・勉強方法

◆業界知識を身に付ける
私は過去にコールセンターの立ち上げを経験しており、その際にService Cloudにはお世話になりました。勉強すれば一発合格できると信じて疑わなかったのですが、想像以上に出題内容が難しく、1度目の挑戦では恥ずかしながら不合格でした。

そこで私がとった対策は、Salesforce社が提案するベストプラクティスとコールセンターの運営に関する用語をしっかりと覚え直すことでした。
おかげで再受験では合格することが出来ました。

これから受験を考えている方には、Salesforceの独特な文章表現に慣れ、コールセンターやカスタマーセンターの専門用語・業界知識の理解と習得を特にお勧めしたいと思います。

まとめ

Service Cloudはカスタマーサービスの運営に欠かせない独自の設定がたくさんあります。
コールセンターやカスタマーセンターは顧客との重要な接点であり、顧客の要望を満たしリピーターを生み出せるか、クレームから自社の課題に気付けるかなど、顧客満足度に大きく影響します。

近年、顧客接点と顧客満足度を重要視する企業は続々と増えています。
いま注目の資格を取得して、快適なカスタマーサービス環境を実現させましょう！

※セールスフォース・ジャパン社のSalesforce認定講師によるService Cloudトレーニングコースは、サークレイス株式会社でも開講しています。
開講コースや認定講師について、詳しくはこちらをご参照ください。