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Salesforce管理者向けトレーニング

Service Cloud 管理

お申し込み

開催日時
  • 2024年7月16日(火)・7月17日(水) *2日間コース
  • 2024年9月9日(月)・9月10日(火) *2日間コース
概要 Service Cloud の設定やメンテナンスをご担当する方に必要なスキルを学習します。
実際の業務イメージに即したシナリオを使用して、ナレッジ、マイルストンとエンタイトルメントを使用したサービス契約、Lightning コンソールを設定する方法、Lightning コンソールへのソフトフォンユーティリティやチャットの追加、オムニチャネルを使用したタスクのルーティング、エージェントの業務効率を向上させるクイックテキストやマクロの活用方法を習得します。また、顧客がナレッジ記事やExperience Cloud サイトメンバーとつながることにより、解決法を見つけるためのカスタマーサイトに関する概念を習得します。
受講対象
  • Service Cloud の機能を導入し、管理する方
  • 「認定 Service Cloud コンサルタント」資格の取得を目指す方
  • 「認定上級アドミニストレーター」資格の取得を目指す方
前提条件 「Salesforce 管理Ⅰ [前編](ADX201-1)」コースおよび「Salesforce 管理 Ⅰ [後編](ADX201-2)」コースの修了、または同等の知識があること
学習目標
  • キュー、割り当てルール、エスカレーションルール、ワークフローを利用したケース管理プロセスの自動化の設定
  • エンタイトルメントの有効化と、マイルストンを利用したサービス契約の設定
  • ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスの管理に役立つ Salesforce ナレッジの設定
  • サービス担当者の効率化に役立つ Lightning コンソールの設定
  • CTI 連携で可能な機能の理解
  • オムニチャネルルーティングによるエージェントタスクのルーティング
  • チャットを使用する Lightning コンソールの設定
  • マクロ、クイックテキストを活用したエージェント業務の効率化
  • カスタマー向け Experience Cloud サイトの役割と概要
レッスンとトピック

ケース管理、自動化、エンタイトルメント

  • ビジネスプロセスにあったサポートプロセスの作成
  • web-to-ケース、ワークフロー、割り当てルール、エスカレーションルールを使用したサポート分野での Salesforce 自動化の拡張
  • エンタイトルメント管理の理解

Lightning SalesforceセルフサービスExperience Cloudサイトナレッジ

  • Salesforce ナレッジの概要の理解
  • Lightning ナレッジの設定
  • レコードタイプ、データカテゴリー、ケースへの添付のナレッジ設定
  • ナレッジを用いた KCS(ナレッジセンターサービス)の理解
  • 記事の公開に対する承認プロセスの使用例の理解

Lightning コンソールでのマルチチャネルサポート

  • Lightning コンソール機能の理解
  • Service Cloud ユーザライセンスの割り当て
  • コンソールの設定
  • チャットの理解と使用
  • CTI の基礎の理解
  • Lightning コンソールと Salesforce Open CTI の連携
  • オムニチャネルを使用したエージェントタスクの一元的なルーティング
  • マクロ、クイックテキストを活用したエージェントタスクの効率化

Salesforce セルフサービス Experience Cloud サイト

  • Experience Cloud サイトでのケースの使用、目的、設定方法の理解
  • Salesforce 組織でのサイトの有効化
  • サイトの作成とカスタマイズ
  • サイトのダッシュボードの作成
  • サイト評価の理解と設定
受講費用

190,000 円(税別)/ 人
※個人でお申し込みの場合、受講料は原則、開催日の10営業日前までに、指定の弊社銀行口座へお振込をお願いしております。 
※金融機関に支払う振込手数料その他の費用は、別途お客様の負担となります。
※法人の場合は、受講後に請求書を発行致します。
※法人のお申し込みに関しても、場合によっては受講前に入金をお願いすることがありますので、あらかじめご了承ください。

申込締切 開始日の10営業日前まで
※個人のお申込みの場合、開催日の10営業日前までに受講料の入金が確認できない場合はお申込みを無効とします。
※先着順に受け付けますが、お申込み多数の場合、開催10営業日前以前に締め切りとなる場合がございます。
受講期間 2日間(9:30-18:00)
※終了時間は、進捗に応じて前後する可能性がございます。あらかじめご了承ください。
会場

※現在、すべてのトレーニングは遠隔会議システムを利用したバーチャルクラスでの開催となります。

お申し込み

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