【カスタマーサクセス】自分の役割をどう果たすのか?常に目標を定めて行動する

 2021.05.31 サークレイス株式会社

サークレイスのSalesforceカスタマーサクセス・コンサルタントは、主にお客様先のSalesforce製品の運用・保守業務に従事しています。現在活躍しているコンサルタントの中から、シニアクラスのメンバーを継続的にご紹介していきます。 

今回は第2回目として、現在大手情報サービスグループで標準機能の開発業務を担当している、豊田良子さんをご紹介します。  

最初は、管理者としての基礎を先輩社員からしっかりと教えてもらった 

 サークレイスに入社したのは、どういった理由だったのでしょう?

toyotaryoko_0034-1豊田:入社は2016年なので、現在5年目です。サークレイス(旧・パソナテキーラ)に入る前は、製造業で営業マネージャーをやっていました。当時、営業管理ツールをユーザーとして利用しているうちに、自分のキャリアを考えるうえで、自分には営業としての道よりももっとシステムに関わる仕事のほうが向いているのではないかと思い、サークレイスに入社を決意しました。 

豊田:研修、資格取得が終わり最初に行った仕事は当時サークレイスが提供していたお客様向けヘルプデスクの部門で、データ整備や簡単なレポート作成など、基本的なシステム管理者としての業務を行っていました。3か月くらいの間でしたが、当時同じ部署だった先輩がマンツーマンでしっかり業務について教えてもらい、アドミニストレーターとしての基礎を教えてもらいました。 

そのあとはコールセンター業などの複数のお客様新規構築プロジェクトで、移行に伴うデータインポートやレポート作成を実施したり、とSalesforceに関わるさまざまな作業を実施していました。 

最初は、管理者の初歩から徐々に実務経験を積んでいったようですね 

豊田開発プロジェクトの支援などもスポットで経験しましたが、その後は2年間は企業向けアプリケーションなどを提供しているIT企業でシステム管理の仕事を行っていました。お客様先のシステム管理者のご退職に伴い、営業部のマーケテイングチームに所属して、次の方が独りで業務ができるようになるまでをご支援しました。Sales CloudとMA (Marketing Automation)ツールを連携して使っているお客様だったので、MAで取得したリードをどのようにSales Cloudに入れるべきか、という視点も求められいい経験ができました。 

 このお客様は、だいぶSalesforceを使い込んでいるということでしたが… 

豊田こちらのお客様は、すでにSalesforceの利用は10年ほどという「Salesforce組織」。Salesforceは変更やカスタマイズが比較的容易であるため、変更が繰り返され、担当者の退職などによって、設定がBlack Boxになってしまうことがります。このお客様も例外ではなく、「これまで見えていたレポートが見えなくなってしまったんだけど」などのご依頼に対して、まず原因究明から始めるような作業も多くありました。さらに開発を行う際の業務フローが決まっていなかったりという課題も多くありました。そのため、日々の運用業務を行いつつ、時間のあるときに必要なレポートを提案したり、またすでに使わなくなったレコードタイプを整理したりとデータを整理し、標準的な使い方で運用できるようにご提案を行いながら実装してきました。また、Salesforceの運用・管理がしやすいように設定をドキュメント化したりと、長期的に運用していくための工夫も行ってきました。 

このお客様での2年間で何か豊田さんのなかで変わってきたことはありましたか? 

豊田最初のころは、営業マネージャーだったころの習慣なのか、「お客様が満足するサービスを提供する」ことばかりを優先する癖があったと思います。ただ、システムの場合はそれがベストとは限らない。エンドユーザーの意見ばかりを聞いていると全体としては、おかしなものになってしまうことに気づき、全体最適の視点で考えるように自分の考え方が変化しました。 

これまでの管理者の方の運用ノウハウが詰まったSalesforce組織を見ることができたことは、いろいろな意味で非常に勉強になったと思っています。 

カスタマーサクセスコンサルタントとして、どのように貢献できるか 

そうした経験を経て、現在はどのような仕事をしているのでしょうか? 

豊田:現在は、大手情報サービス企業のシステム部門で継続的な開発業務に従事しています。グループ内の企業からの要望に応じて、機能要件を詰めて提案を行ったり、リリースを行うのがこのチームの役割で、5~6名の体制で実施しています。このチームは、主にPMやデベロッパーで構成されていますが、私はノンコーディングで実装できる標準機能の部分を受け持っています。このチームのメンバーはお客様側もすべてSalesforceアドミニストレーター資格を保有しているため、話も早く、効率的に業務が行われていますが、このチームで私は自分に何ができるのかをしばしば考えるようにしています。 

 豊田さんらしいかかわり方、って例えばどのようなことだったのでしょう? 

豊田例えば、通常業務に加えて、これまで行っていなかったリリース情報を関係者に共有するように提案したり、と積極的に業務品質の改善も行ってきました。それが評価されたのか、チーム内で表彰していただいたりということもありました。できるだけ標準機能で実装し、予算を押さえて現場からの要望を実現する方向に開発指針がシフトしてきているため、標準機能をより理解しているアドミニストレーターの重要性はあがってきているのかもしれません。最近特にできるだけ早く実装を行うことが重視されており、標準機能でなるべく実装を行うことが求められてきている気がします。 

仕事では、まずゴールを設定することを第一に実施 

 豊田さんの仕事のこだわりなどはあるのでしょうか?

豊田まず何事にもゴールを設定することです。目標が決まらないと何も進まない気がして、長期的なことはもちろん、一日であってもまずは、その時の目標を決めてから仕事を始めるのがルーティーン。突発的な対応などが生じるときはその都度スケジュールを見直して、後ろ倒しになりそうなときは早めに上司となるお客様と相談するようにしています。 

 今は、開発業務に携わることが続いているので、追ってまた運用業務に携わりたいという思いもあります。こんなことを実現したいというゴールがはっきりしているお客様先だと、私の性格にも合うのかもしれません。 

 最後にサークレイスの仲間に伝えたいことなどがあれば、教えていただけますか? 

豊田コロナ禍でリモートワークが続いていて、以前は会う機会があったサークレイスの同僚ともなかなか会えない日々が続いています。オンラインという手もありますが、やはり、実際に会って話がしたいです。他の人が仕事について、どのようなことを考えたりしているかも聞いてみたいですし、意見交換などもしてみたいです。まだ今の状況を見ていると、当分先にはなってしまいそうですけど…。 

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