営業時間を考慮した、ケース対応の「実時間」を確認する方法
2019.06.27 customer_success
こんにちは。Salesforce運用支援サービス「Customer Service for Salesforce –Remote Service–（旧AGORA）」のサポート担当のKです。Salesforce運用支援サービスのサポートをしています。
お客様からいただくさまざまなお問い合わせの中から、「他のSalesforce管理者も直面しそう」な疑問点と解決内容をピックアップして紹介します！
今回は、ケースの「営業対応期間」の表示方法について。
営業時間を考慮したケースの対応時間が知りたい
ケースのレポートでは、「対応期間」という項目で、そのケースがどのくらいの時間オープンになったままなのか、クローズまでにどれだけかかったのかを確認できます。しかし、この項目では「営業時間外」が差し引かれていません。実際のケースの対応時間と開きが出てしまい、解決までに より多くの時間がかかったように表示されます。
解決内容
● 営業時間 の設定
● 休日 の設定
● 「営業時間内のケース対応時間」機能
「営業時間」と「休日」を設定し、「営業時間内のケース対応時間」という機能を有効化すると、営業時間外を除外したケースのオープン時間数が確認できます。
1.「営業時間」と「休日」を設定
2.「営業時間」項目をケースレイアウトに追加し、項目レベルセキュリティを設定
3.「営業時間内のケース対応時間」機能の有効化 を Salesforceサポートへ 依頼
※依頼方法の詳細はこちらをご確認ください。
4.ケースのレポートに「営業対応期間」項目を追加
最後に
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