Marketing Cloudを使ってカスタマー・リレーションシップを構築するための３ステップ（UK Tquilaより）

2015.03.04 Pasona Tquila

今日、消費者は常にネットワークにつながり、顧客はネットワークを通じて企業やブランドとも直接つながることができるようになりました。顧客のロイヤルティーを高めるためには、企業は顧客とのつながりを強化し、同じ価値観を共有し、顧客に対して誠実であることが求められています。

これを実践するために必要なポイントとして、以下の３つがあげられます。

・ひとりひとりを深く理解する
それぞれの顧客の習慣やニーズ、行動パターンを知っておくことが必要です。

・時間をかける
リレーションを深めて行くにはそれぞれの顧客との交流にそれなりの時間をかけなければなりません。

・定期的に見直す機会を持つ
定期的に顧客とのリレーションを振り返って整理し、その関係が顧客にとって魅力的で影響力を持つものであるかどうかをチェックします。

カスタマー・リレーションシップの構築は、どこに地雷が埋まっているかわからない地雷原を行くようなものですが、これらを踏まえてどうこの地雷原を無事にくぐり抜けて真のカスタマー・リレーションシップを構築するか、その３つのステップをご紹介します。

※このページは英国テキーラ社のメンバーが執筆したものを翻訳しています。ご紹介した機能は日本版では異なる場合もありますので予めご了承ください。

Step1　顧客の情報をかき集めてデータベースを作りましょう

これはカスタマー・リレーションシップ構築の前段階にあたります。マーケティングチームが容易に使えるように、データを集めて整理しましょう。

ここでの一つのオプションは、Salesforce Sales Cloudを顧客データベースマスタとして活用することです。ゼロから作るにせよ営業部が持っている既存のデータを利用するにせよ、顧客情報の一覧をフレキシブルに作れるだけでなく、Marketing Cloudとも簡単に連携できるのがメリットです。

Step2　カスタマー・ジャーニーを描き、Marketing Cloudに反映させましょう

このステップではStep1で作ったデータベースと、顧客とのやりとりをリンクさせます。そしてどのように顧客にタッチするか計画を立てます。ただそのためにはカスタマー・ジャーニーを把握しておく必要があります。通常は以下のような流れになることが多いかと思います。

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前述のとおり、本当に有効なリレーションを構築するには時間がかかります。しかし今日のマーケターにとっては時間をかけるのは難しいことでしょう。そこでMarketing Cloudが役にたちます。

Marketing Cloudの最も使える機能の一つがMarketing Automation Platformです。カスタマーライフサイクルに沿って各種イベントを一度定義すれば、放っておいてもMarketing CloudがパーソナライジングやいつOne-to-One メッセージを送ればいいかなどを決めてくれます。

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Step3　マーケティングの効果を分析し、新しいアイデアを試したり、リレーションをリフレッシュさせましょう

このステップではまず一歩引いて現在の状況を見直す時間を持ちましょう。見直しはどのくらいの頻度でも良いですが、新しいアイデアの効果測定ができるくらい長く、でも顧客が飽きて他に行ってしまわないうちに次のアクションを取れるような頻度が望ましいです。

Marketing Cloudはデジタル上での顧客とのやりとりの全てをレポートしてくれるので、次にそれを確認しましょう。これをオフラインのイベント情報と組み合わせれば、顧客のありのままの姿を把握でき、またマーケティングパフォーマンスを測ることができます。「先週来店したあのお客様は偶然来店したのか、それともマーケティングキャンペーンによるものなのか」がわかるようになるのです。

マーケティングの先駆者と言われるジョン・ワナメイカーの言葉にあるような「広告費の半分が金の無駄使いに終わっている事はわかっている。わからないのはどっちの半分が無駄なのかだ。」といったことはこれまで長らくマーケターを悩みの種でしたが、こうしたことはもう起きないということです。Marketing Cloudによってマーケティング活動のどれが有効であるかが明確にでき、新しいアイデアや戦略をテストすることができ、そして結果的にさらなる成功を実現できるというわけです。