カスタマーサクセス・コンサルタント:オンライン帰社日レポート

2022.02.01 customer_success

自己紹介

tontro

　みなさん、こんにちは！
　カスタマーサクセス・コンサルタントの
　「とんとろ」です。

カスタマーサポート事業部では月に一回コンサルタントが集まる「オンライン帰社日」を行っています。今日は運営チームのオイラから、2021年11月開催時のレポートを交えてご紹介します。

是非、最後まで読んでくださいね。

オンライン帰社日ってなに？

サークレイスで主にSalesforce導入後の運用・活用・定着化支援サービスをご提供している「カスタマーサクセス・コンサルタント」は、基本的に1名でクライアントを担当することが多く、1人で悩みを抱えてしまいがちです。

そこで、以前より定期的に本社に集まり、会社の近況やSalesforceの最新情報を共有し、メンバー同士交流を深めることができる場所として「帰社日」というイベントを行ってきました。

一昨年より流行したコロナウイルスの影響により、その「帰社日」を毎月オンラインで実施するようになったものが「オンライン帰社日」となります。

以前は運営をスーパーバイザーが担っていましたが、2020年8月よりカスタマーサクセス・コンサルタントから選出されたメンバーで行っています。

アジェンダの紹介

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それでは、ここからは11月のオンライン帰社日を振り返りながら実施内容をレポートします！

参加者は以下の方々です。
・カスタマーサポート事業部
（カスタマーサクセス・コンサルタントのメンバー）
・地域統括部（福岡のメンバー）

開始は午後から業務時間内に2時間ほど実施しておりまして、

アジェンダは

■前半の部・・・事業部報告、ゲストパート、事例紹介、新メンバー紹介、コンテンツ紹介
■後半の部・・・グループワーク、連絡事項

の二部構成になっています。
前半の部、盛りだくさんですね。

前半の部スタート

まず、前半の部からレポートします。

1.事業部長からの月次報告
こちらは、毎月の予算・実績進捗や、事業部としての活動、メディア掲載・PV実績（今回はPRTIMESにサークレイスの記事「ノーコード・ローコード開発サービス」が掲載されました）や、他部署との共有事項、来年度の戦略について、等の情報共有・発信がされました。

会社の方向性や目指している事業展開を知ることができる貴重な時間です。

次に

2.ゲストパート
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ゲストパートでは社内や社外の方をお招きして、どんな業務、サービスを提供しているのかをお話いただいているのですが、今回は、Salesforceに詳しい某IT会社様（コンプライアンス上社名が掲載できずすみません）にご登壇いただき、「Einsteinシリーズ」のご紹介を行っていただきました。

Salesforce Einsteinは、過去のデータから未来を予測したり、レコメンデーションなどできるAI（人工知能）のプラットフォームです。
AIとは、から始まり具体的な機能説明や、活用事例、等をご説明いただきEinsteinがもたらす予測によるビジネスの加速がイメージできる内容となり、皆さんとても参考になったと思います。

Xさんありがとうございました！

続きまして・・・

3.事例紹介
事例紹介では、サポートサービス部の同僚達の事例やTips、どのように働いているか、等のご紹介をしています。

今回はUnit5のKさんに発表いただきました。
Kさんは現在サークレイスが提供している「リモートサービス」を担当しており、今回はこちらをご利用いただいているクライアント様で実際に起こった事例を、皆さんお馴染みTV番組「しくじり先生」形式で、「困難だった課題」、「やらかしてしまったこと」を発表いただきました。

カスタマーサクセス・コンサルタントのメンバーなら思わず声を出してしまいそうな「ある。ある！」事例を具体例と解決策を交えお話いただき、共感したメンバーも多かったと思います。

次に

4.新メンバー紹介
11月はカスタマーサポート事業部に２名の方が入社いただき、お2人にはサークレイスに入社した動機や抱負等をお話しいただきました。

お2人共、他業種で働いていた様々なご経験をお持ちのようで今後のご活躍が楽しみですねカスタマーサクセス・コンサルタント一同一緒に働ける日を楽しみにしています！

さあ、まだまだ続きますよ。

それでは前半の部、最後のアジェンダ

5.コンテンツ紹介
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カスタマー事業部メンバーはお客様へのご支援の他に、弊社ブログ寄稿や、フォーラムの運用等、社内だけでなく外部に向けての情報発信もしています。

今月は3名の方がTipsとしてブログを書いていただき、さらにKさんが社員紹介としてブログに登場しております。

またサークレイスが運営する「Gilde tech(ギルドテック）」（社内・社外のSalesforceスキルを高めていきたいと考える有志が集うコミュニティサイト）に新たに掲載された注目の記事も紹介しています。

今回の注目記事は・・「ワークフローとプロセスビルダーの引退（廃止）」でした。
こちらの記事、Salesforceを生業としている方は非常に気になる記事ではないでしょうか？ご興味のある方は是非ご覧ください！

～休憩時間10分～

続いて後半の部！

6.グループワーク
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後半の部は「グループワーク」がメインとなり、約20～25分程、1チーム5～6名に分かれ別々の会議室にてテーマに沿ってディスカッションしています。

今回のテーマは・・「カスタマーサクセス・コンサルタントに求められるスキルとは何か」です。

入社間もない方は、他のメンバーやベテランさんが意識していることを参考にしたり、またベテランさんも改めてこのテーマについて考えることで何か新たな気付きががあれば良いな、という思いからこちらをテーマに掲げました。
ディスカッション終了後、各チームから1番大事だと思ったことを発表いただいたのですが

・相手が伝えたいことを理解する
・ロジカルシンキング
・今後の事を踏まえてお客様にベストな提案ができる
・お客様の言っていることを想像力を膨らませて理解する
・お客様のビジネスに興味を持ち、大事なことを捉える
・知識の幅を増やして提案できる力を強化し信頼関係を築く能力

など、皆さん「コミュニケーション面」を重要視する意見が多く出ていましたね。
オイラも、今回のグループワークを今後の業務に活かしていこうと思います！

そして最後にマネージャーからの業務連絡があり、オンライン帰社日のアジェンダは終了となります。

自由時間

帰社日運営チームが用意したアジェンダの後、各自が思い思いに活用できる自由時間を設けています。
自由時間では、メンバー発信で相談会や勉強会等を開催することもあります。

今回は、サークレイスより5名チームでお客様支援をしているFさん、Iさんよりご相談を受け、現在お客様先で課題となっている以下3点、

① 権限セットの管理方法
② レポートタイプの制限回避方法
③ 本番リリース後の設定戻し

について帰社日の後、別途相談会を開催したいとご用命いただき、本時間にて開催いただきました。

こちらにオイラも参加させていただいたのですが、活発な意見交換が行われておりとても参考になりました。
気軽に他のメンバーのアイデアや事例を聞く場が設けられるのも「オンライン帰社日」の良いところですね♪

「オンライン帰社日」レポートは以上です！

参加者の声

最後に、帰社日後に取ったアンケートの一部をご紹介します。

いままでで印象に残っているテーマ

・入社月に参加したグループワークで、オンサイトでの状況や資格取得のキッカケなどを聞けてよかった。（Tさん）

・グループワークは面識のない同じ部署の人とお話しできる貴重な機会と感じています。部署の人数も増えているので、よい交流の場ではないでしょうか。（Eさん）

・1週間以内にあったよかったことを共有し合う議題が印象に残っています。いろいろな人のエピソードにほっこりして気持ちいい気分になりました。（Sさん）

・Tableau CRMの製品紹介「Tableau」についてどういうものかざっくりとしか理解できていなかったが、その魅力を知ることができ、今後学んでみたいという意欲がわいた（Sさん）

・「カスタマーサクセスコンサルタントに必要な能力とは」というお題のグループワークが、先輩方が実際にオンサイト先でどのようなことを求められているのかを知ることができ良かった。（Mさん）