【カスタマーサクセス】他のメンバーからも学べる環境だから、ずっと続けていける

 2021.08.31 サークレイス株式会社

サークレイスのSalesforceカスタマーサクセス・コンサルタントは、主にお客様先のSalesforce製品の運用・保守業務に従事しています。サークレイスのブログでは、現在活躍しているコンサルタントの中から、シニアクラスのメンバーをご紹介しています。

第4回目である今回は、現在サービス業のお客様の運用業務に携わっている山田晃子さんをご紹介します。

向上心の高い仲間と働いてみたい、と思ったのが入社の理由 

山田さんは入社前、どんなお仕事をされていたのでしょうか? 

IMG_2967-yamada-1山田最初の仕事は医療業界だったのですが、そこでAccessを使ったことでデータを用いる仕事に興味を持ち、IT業界に転職。Oracle SQLを用いて、給与系のパッケージソフトをお客様先に導入する仕事をしていました。パッケージがわかってくると、業務のことをもっと知らなくてはと感じて、広告会社で総務人事として働き、勤怠システムの導入に携わりました。さらに語学を学びたくて、1年ほどワーキングホリデイでイギリスにも滞在していました。 

いいですね、イギリス。でも、英語ではなく、ITを仕事に選んだのですね。
 
山田:英語とAccess、Excelを使う仕事をしたい、と日本に戻ってきて働いているときに、たまたま見つけたのがサークレイス(当時のパソナテキーラ)でした。Salesforceは初めてでしたが、業務の効率化に関わる仕事であれば興味を持ち続けることができるだろう、と思ったのと、ここであればキャリアアップやスキルアップを目指す向上心の高い仲間がいるに違いない、と考え、2016年に入社しました。 

おなかがすくのを忘れるほど、最初はまったく余裕がなかった 

入社後、最初はどんなお仕事をされていましたか? 

山田:入社してSalesforceのトレーニングを受けた後、不動産業のお客様先に常駐して、Salesforceをご自分で設定できる方の下で、Sales Cloudの運用をご支援していました。具体的には、レポートを作成したり、ニーズに応じてカスタムオブジェクトを作ったり、プロセスビルダーで自動化を実装したり、という感じです。 

Salesforce のことをよくご存じのお客様だったので、こんなにできる人の下で自分には何ができるんだろう…と心配になったのを覚えています。 

最初はおなかがすくのを忘れるほど(笑)緊張していたので、まったく余裕はなかったのですが、半年くらい経つと少し慣れてきたので、次に要望が上がってきそうなことをあらかじめ調べておくといった準備を先回りして行うようになりました。お客様との信頼関係ができてきたのか、やり方をある程度私に任せていただくようになり、やりがいを感じるようになってきました。 

そして、今のお客様のご支援はもう長いですよね? 

山田2017年から今のサービス業のお客様の支援を行っているので、もう3年ですね。営業とマーケテインググループで利用しているSales Cloud, Service Cloud、そして2020年はマーケテイングオートメーションツールが変更されてPardotが導入されたので、こちらの運用支援も行っています。最初のうちは、私はフルタイムでのご支援ではなかったのですが、だんだん稼働が増え、そしてサークレイスメンバーが増員され、現在2名体制でご支援しています。 

ユーザーからあがってきた要望を毎月20件程度を実装しているのですが、ユーザー数も倍になるなど、Salesforceの活用がどんどん進んできています日々の問い合わせ、改修を含む定常業務は、基本的にもう一人のサークレイスの後輩メンバーにお任せして、私は、新機能の追加、新しい運用構築、技術的にSalesforceの標準機能でできるかといった判断や、そもそもSalesforceでその機能を実装するべきなのか?といったことをお客様と相談するといった分担で作業を進めています。 

ご支援当初は、2~3名の社員の方がたくさんの他の業務とSFDC管理者を兼務されていたため、マニュアルが乏しく、日々の業務を行いながら、業務内容の整理とマニュアル化に力を注いでいました。 次第に利用者が増えて活用され始めると、管理者としての業務が増えてきたため、タイミングを見ながら新しい業務の運用プロセスを構築し、1年かけて管理者としての業務内容を確立することができたと思っています。

今のお客様をご支援している3年の間に、自分の中で変わったことは何かありますか? 

山田:先輩として、後輩メンバーと関わるようになったことで、仕事への考え方も少し変化したと思っています。後輩メンバーが困っていることや、業務に関する相談なども受けるメンターのような役割も担っています。 

今、お客様先の社員の方を含めた5名体制のチームで動くようになって、自分がどのような役割を果たすべきなのかを考えるようになったことで、少し自分も成長した気がしています。 

全体最適を考えるのが、カスタマーサクセスコンサルタントだと思う 

お客様のご支援を行う上での山田さんのこだわりはあるのでしょうか?

山田:カスタマサクセスコンサルタントはユーザーの要望をそのまま実装するべきではなくて、全体最適を考えながら、保守・管理を行うべきだと思っています。ですので、お客様がやりたいことに対して、複数の選択肢を提案して、そこから実装方法を選んでいただくことを考えています。 

自分だからできるという属人的なサポートをしたいとは思っていなくて、自分がそのお客様の支援から離れた後、どう設定されていたらやりやすいのかを考えるべきだと思っています。今ある機能を利用して、制約がある中で1から作りあげていく、というのが理想の仕事かもしれません。 

今は完全リモート環境で仕事をしていますが、自分としてやはりお客様と常に関わりながら仕事をしていくことだったりします。IT業界は好きなので、ずっとこれからもIT業界で働いていくのではないかと思います 

学びという視点では、何か最近取り組まれていることはありますか?

山田:サークレイスのカスタマーサクセス・コンサルタントの仕事は、ご支援するお客様によって、求められること、経験できることが大きく異なるため、個々の経験値は入社年数では計れないと思っています。

いろいろなメンバーの経験を学びたい、という思いの同僚と一緒に、それぞれが経験したことを共有できる社内勉強会「OneUp会」を2018年から実施しています。参加者は毎回10人以上で、先輩の経験談や、Salesforce以外のツールに関する機能まで共有していただいてます。 毎回、いろいろな刺激をもらえる会になっています。

話は変わりますが、だいぶ最近雰囲気が変わったような?何かありました?(笑) 

山田:このコロナ禍も含めてここ数年で、身体に対しての意識も変わったんです。最初はダイエットの意図で加圧トレーニングから始めたのですが、それがだんだんおもしろくなってファスティング、そしてキックボクシングのエクササイズにはまってしまっています。今では、だいぶ持久力もついて、週に5~6日トレーニングをする日々で、これから何を目指すのか(笑)と言われていたりもします。このコロナ禍での外に出たいという気持ちのストレスをこれで発散しているのかもしれませんね。 

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