【カスタマーサクセス】より高いレベルのサービスを提供するために、自分を高めていく

2021.06.25 サークレイス株式会社

サークレイスのSalesforceカスタマーサクセス・コンサルタントは、主にお客様先のSalesforce製品の運用・保守業務に従事しています。サークレイスのブログでは、現在活躍しているコンサルタントの中から、シニアクラスのメンバーをご紹介しています。

第3回目である今回は、現在通信会社様の改修および、エネルギー業のお客様の保守業務に携わっている佐々木さんをご紹介します。

IMG_佐々木将カスタマーサクセス・コンサルタント佐々木

`営業スキルとエンジニアスキルの両方を活かしたいという思いで入社`

入社される前はどんな仕事をされていたのでしょう？

佐々木：サークレイス（旧・パソナテキーラ）に入社したのは6年前なのですが、それまでは通信、インターネット広告など、テクノロジーに関わる業界で営業や運用・保守等の業務に携わっていました。サークレイスに入ったのは、それまでの営業系とエンジニア系のスキルを統合して活かしていきたい、という思いで入社しました。

入社当時は営業の仕事をしていましたが、日々営業活動を通じ商材であるSalesforceの奥深さを理解するにしたがって、実際にシステム管理者としての分野を極めていきたいという思いが強まり、キャリアチェンジを希望し異動しました。

カスタマーサクセスコンサルタントにキャリアチェンジ

異動後はどんなお仕事をされているのでしょう？

佐々木：Salesforce認定アドミニストレーター資格取得に向けた勉強期間を経て、カスタマーサクセスコンサルタントとしてお客様先に常駐にてご支援を始めました。それからすでに５年ほど経っていますが、通信会社様のSalesforce改修を継続的にご支援しています。

通信会社様内で所属する部門は組織変更が行われるたびに変わっていますが、一貫してSalesforceの機能のカスタマイズ・ブラッシュアップを継続的に行う役割を担っており、月40件ほど上がってくる改修依頼を、標準機能や導入しているAppExchangeで実現したり、関連システムとのデータ連携やエラー対応などの運用・保守周りも担当しています。

Sales Cloudに加えて、マーケティングオートメーションツール「Marketo」や名刺管理ツール「SANSAN」を始めとした連携ツールなども利用しているため、Salesforceに限らず幅広い法人向けクラウドサービスへの知見も求められる環境です。

業務を行っていくうえで、常に学ぶことが求められそうな環境ですね。

佐々木：最初は私1名の体制だったのですが、自分で調べて理解して実装するという日々の繰り返しで、あまり余裕がなかったと思います。Data Loaderの取り扱いでミスするなど、失敗をしたこともありました。ただ、1年半ほど経った頃には仕事にもだいぶ慣れ、要望に対してプラスアルファのご提案を含めた対応もできるようになり徐々に自信もつき、お客様からの信頼も得ていると実感する場面が増えました。

また、2年前に支援するメンバーも増員され、後輩カスタマーサクセスコンサルタントが加わり、現在はサークレイスのメンバー3名でタスクを分担しながら、ご依頼をこなしています。

このお客様の仕事で印象に残っている作業などはありますか？

佐々木：毎年実施している大規模改修で、国の機関が公開しているアプリケーションとのAPI接続や、別システムで作成していた見積もり、申込書を刷新し、Salesforce上に実装する、などいくつかのプロジェクトに携わってきました。

お客様社内の有識者をプロジェクトメンバーに迎え要件定義を行ったり、外部開発ベンダーとの定例ミーティングを行い、細かな点の認識合わせや、新たに発生した課題に対し解決策の考案を行ったりと、とても多忙な日々でしたが価値ある時間を過ごさせていただきました。

また、これらのプロジェクトによる成果が認められ、所属しているチームが社内で表彰されたことがあったのですが、カスタマーサクセスコンサルタントとしてのやりがいや達成感を実感できた瞬間でもあり良い思い出です。

定着化の支援をリモートで実現するという新たなチャレンジを

今年から、他のお客様もご支援が始まりましたよね？

佐々木：はい、今年の3月からは、もともと担当させていただいている通信会社様に加え、新たに異なる業界の企業様を1社、月60時間のHybridサービスという形態でご支援を行っています。

ユーザーのリテラシーの底上げを図りつつ、Salesforceの機能を存分に活用して自社で運用できるようにしたいというゴールに向けて、日々定着化支援を行っています。

5年間ご支援してきた通信会社様とはビジネスモデルはもちろん、課題や利用しているツール、サークレイスに対して期待する役割も異なります。リモートでのご支援ということもあり、常駐し対面でのコミュニケーションを取れない環境にあることから、日々成果物がわかるよう実施内容詳細を共有し、お客様と認識のズレが生じないよう常に心掛けながら従事しています。

この仕事を6年続けてきて、気持ちの変化などはありましたか？

佐々木：やはり何事を行うのも、最初が一番大変だと思います。しかし日々ベストを尽くしていれば当初課題と感じていたものが克服され、課題では無くなり、自然と業務の中に楽しみも生まれてくると思います。私の場合は、最初の1年半は業務に追われる日々でしたが、その当時、自分のExcelスキルが不足していることを第一の課題として感じていました。そのため、まずはOfficeの勉強をし直し、マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）を取得するところから始め、その後はSalesforce認定資格である「上級アドミニストレーター」、「Platformアプリケーションビルダー」、「Sales Cloudコンサルタント」、「ServiceCloudコンサルタント」を取得し、また日々の業務に対しても気持ちの余裕が生まれスキルが身についてきたと実感できるようになってきました。

カスタマーサクセスコンサルタントは自分に向いていると思っている

いろいろな仕事を経験されていますが、今のこの仕事は自分に向いていると思いますか？

佐々木：入社から6年経ちましたが、もともと負けず嫌いな性格ということもあり、不明点や課題に直面したら自身で調べて解決する、そうしたプロセスが求められるこの仕事は自分の性に合っていると感じます。

ただ、ここ数年は複数の後輩カスタマーサクセス・コンサルタントと仕事を一緒にすることで、アサイン当初の自己完結型の業務の進め方だけではなく、後輩が成長していく姿や、チームで課題に取り組み様々なアイデアが生まれることに喜びを感じるようになってきました。後輩を育成したり、チームをリードする中堅社員としての自覚も増してきたのかも知れません。

これから、どんなことを行っていきたいと考えていますか？

佐々木：昨年からリモートワークでの勤務となっているため、お客様や同僚と直接顔を合わせる機会が少なく、オンラインでのコミュニケーションで終始せざるを得ない状況が続いています。ときどきもの足りなさも感じていますが、この状況が改善すればお客様や同僚と飲みにも行きたいですし、直接業務上では接点のない社内の方々とも意見交換をしたいと思っています。

コロナ禍によって企業のDXが進み、BPRが向上した良い側面も多くありますが、社内・社外の方々とオフラインで正対してコミュニケーションを図る大切さもこの状況になって実感しています。

また、スキルアップという視点では、コンスタントに資格も取得していきたいですし、コードも理解し駆使できるようになりたいと考えています。現在、シニアクラスのコンサルタントではありますが、より高度なプロセスも構築できるように知識を深めていきたいと思っています。