【カスタマーサクセス】理解すればするほど、さらに学ぶ必要に気づく

2021.04.16 サークレイス株式会社

サークレイスのSalesforceカスタマーサクセス・コンサルタントは、主にお客様先のSalesforce製品の運用・保守業務に従事しています。現在活躍しているコンサルタントの中から、シニアクラスのメンバーを継続的にご紹介していきます。

今回は第1回目として、現在専門サービス企業にて運用管理業務を担当している、井股さんをご紹介します。

最初は毎日緊張の連続。向いていないのではないかと悩む日々でした

井股さんのサークレイス入社までの経緯を教えてください。

315215_Aya_Imataキリ井股：私がサークレイス（旧パソナテキーラ）に入社したのは2015年7月です。それまで、新卒で入った会社で営業事務の仕事をしていたのですが、明確なスキルをもって仕事をしたいと思うようになりました。これから何をやっていこうという明確なビジョンが当時あったわけではないのですが、転職フェアでサークレイスのことを知り、Salesforceの資格を取ってスキルを伸ばしていけることに魅力を感じて、転職を決めました。

入社後、まずはカスタマーサクセス・コンサルタントとしてどんな経験を積んだのでしょう？

井股：入社してから、社内プロジェクトやお客様向けサポートデスクの仕事をした後、運用管理者として大手国内メーカーの案件にアサインされました。当時、そのお客様にサークレイスの開発部門がSalesforceの導入支援を行っていたのですが、そのプロジェクトに入り標準機能で変更できる部分の改修や機能のレクチャーなどを行っていました。最初のアサイン先だったので、右も左もわからず、初めてだらけでほんとに毎日緊張の連続で失敗もしました。1年ほどの仕事でしたが、今振り返るとその1年が長かったです。

2年目になってからは、どんな仕事をしていましたか？

井股：次の常駐先のサービス提供会社では社内からの問い合わせ対応など、Salesforceの運用業務を経験しました。こちらのお客様では他社が開発したSalesforce Platformを利用していたのですが、標準機能ではない部分も多くて苦戦しました。今考えると気にしすぎなのかもしれないのですが、ユーザーからの問い合わせにすぐ回答できなかったりすることも多く、勉強が足りていないと思ってしまって・・・。IT系の仕事には自分は向いていないのではないかと日々悩んでいました。こう振り返ると、１、2社目は苦い経験ですね（笑）

Pardotを使うことで、お客様と綿密なコミュニケーションの必要性に気づく

そんな井股さんが、仕事に慣れてきたのはいつごろでしょう？

井股：通信サービス提供会社の営業部門での仕事で、はじめての二人体制。Sales Cloudをほぼ標準で利用していて、やっとサークレイスのカスタマーサクセス・コンサルタントらしい仕事をする機会に恵まれました。またここではPardotも利用していたので、Pardotスペシャリストの資格も取りました。マーケティングツールを触るのは初めてでしたが、お客様に直接メールが飛ぶのでSales Cloudよりもより慎重な作業を求められます。データ抽出の条件なども細かいので、なるべく綿密にお客様とコミュニケーションを取るように心がけました。このあたりからやっと慣れてきた、という感じですが、このあと1社を経て、現在の専門サービス会社のアサイン先で1年ちょっとになります。

今のアサイン先では、どのようなお仕事をされていますか？

井股：Sales Cloud、Pardotに加えて、Salesforceと連携するサードベンダー製品も活用していて、新規の要望対応や運用、メンテナンスをサークレイスのカスタマーサクセス・コンサルタント複数名体制で担当しています。まさにこれまで学んできたことがすべて活きてくる常駐先で、Salesforce製品の活用範囲がどんどん広がってきているので、かなり多くの作業要望をこなしています。現場からあがってきた要望は、オンサイト先のSalesforceを管理する「データマーケティングチーム」の社員の方が要件のヒアリングを行い、その内容をサークレイスのカスタマサクセス・コンサルタントが「データマーケティングチーム」から内容をお聞きして、要件がSalesforceの標準機能で実現できるかを調査・検討し、問題なければ構築を進めています。私はその一員として私は現場からあがってきた新規要望を、データマーケティングチームの方と相談する役割を主に担当しています。

リモートワークになってから、仕事に対しての責任感が増した

去年からリモートでの作業を実施していると思うのですが、何か変化はありましたか？

井股：リモートで作業を行うようになってから、自分のなかでまず「やらなきゃ」という責任感が増した気がしています。社員の方は出勤されているにもかかわらず、私たちはリモート勤務を許していただいているので、きちんとやるべきことはやりたいと思っています。だから、家だとつい集中しすぎて、お客様先で仕事をするよりものめりこんで仕事をしてしまいます。

リモートワークになってから、仕事の工夫としては何か行ったことはありますか？

井股：また、やはり複数名で同時に作業をするからこそタスク管理やコミュニケーションや情報共有の重要性を改めて感じています。同じオブジェクトを同時に複数名で触らないということは決めていて、近いエリアを同時に作業する際には違うメンバーが同じオブジェクトには触れないように、段取りなどを綿密に確認しています。

同僚のカスタマーサクセス・コンサルタントは、すべて「学ぶべき対象」

Salesforceの仕事を5年やってきて、今どう思いますか？

井股：カスタマーサクセス・コンサルタントを5年経験してきて、Salesforceは使い方を工夫すれば無限の可能性があるツールだと思っています。新機能や新製品もどんどん出てきますし、この仕事を続けていく以上、自分もアップデートし続けていかなければなりません。楽ではないですが、この仕事はやりがいはあるし毎日充実していると思っています。
入社当時に描いてきたあるべきコンサルタント像には近づいてきたとは思うものの、理解してくると何が自分には足りないかにも改めて気づくこともあり、まだまだ勉強が必要です。

積極的に社内の勉強会などにも出られているようですが、学びたいという意欲が強いのですね。

井股：カスタマーサクセス・コンサルタントの現場の仕事は、ほんとうにさまざまなので、同じ仕事に従事する仲間は私から見ると「学ぶべき対象」だと考えています。社内では勉強会が数多く開催されていますが、私が積極的に参加しているのは、そう考えているからです。たとえシステム管理者としての経験は私のほうが長くても、もともとのITスキルが高い方も多いので、「先輩」などと言われてしまうと、内心焦っていたりもします。

今後学んでいきたいこと、同僚へのメッセージなどがあればお願いします

井股：今、自分が課題だと思っているのは、プロジェクトをリードしていけるようなスキルです。現在の常駐先で複数名でのタスクを実施をしているので、プロジェクト管理などのスキルが必要だと痛感しています。きっと同じようなことを学びたいと思っている仲間がいると思うので、社内で意見を持ち寄ったり、経験を共有したりできればと思っています。