【カスタマーサクセス】Salesforceのプロとして——。お客様の課題解決に向き合い続けた先に見えてきた、新たなチームのモデルを作る
2022.01.12 Saito
サークレイスのカスタマーサクセスコンサルタントは、お客様と直接コミュニケーションをとりながらSalesforceの活用支援や課題解決を行っています。
今回ご紹介するShimoさんは、お客様とすぐにその場で会話をしながら対応できるプロジェクト程、自身の強みを活かして活躍できると考え2017年にサークレイスに転職して以来、カスタマーサクセスコンサルタントとして活躍しています。
また、今年度からはチームでお客様を支援する新しいサービスモデルの立ち上げから携わり、仕事は充実していると話すShimoさん。
この仕事のやりがいや、今後のビジョンなどをインタビューにて伺いました。
Shimo
2017年10月入社
Customer Support事業部 Customer Success Consultant情報系の大学を卒業後、システムエンジニアとして勤務し、サークレイスが2社目。
サークレイス入社後は、カスタマーサクセスコンサルタントとしてお客様企業のSalesforce活用支援やプロジェクトマネジメントから自社のサービス開発まで様々な業務に携わっている。
お客様の声を直接聞きたいからこそ選んだ転職先
まずは、サークレイスに転職された理由について教えてください。
サークレイスに入社前は、大学卒業してから6年間にわたりSEとして勤務していました。仕事内容は主に会計システムの導入から、開発後の運用保守まで幅広く経験し、最初の1、2年は自社で、その後はお客様先に常駐してプロジェクトを動かしていました。
転職を考えたのは、お客様先のプロジェクトが一区切りついたタイミングでしたね。また自社に戻るより、お客様の声を直接聞いて課題を解決していく仕事のスタイルが楽しいと感じていたため、引き続きそのような働き方ができる環境にいたいと思ったことが転職を選択肢に入れた理由です。
Shimoさんにとって、お客様先で働く案件の楽しさはどんなところにあったのでしょうか？
導入するシステムの説明をお客様と面と向かって行ったり、課題や要望をヒアリングしてシステムを自ら直したり、聞かれたことをその場で回答したりと、直接やりとりすることが楽しく感じていました。
私がエンジニアになった当初はパソコンに向かって黙々と作業していたこともあり、その過程を経たことでお客様に近い立場の方が自分には向いていると思ったのです。
数ある企業の中でも転職先にサークレイスを選んだ理由とは何だったのでしょうか？
転職活動は4ヶ月くらい行っていました。その過程でサークレイス（当時はパソナテキーラ）を候補にしたのは、知り合いが先にここで働いていたからです。
話を聞くと、お客様先で提案から保守運用までできるアドミニストレーター（現在はカスタマーサクセスコンサルタント）という職種があり、主にSalesforceに携わるとのことでした。
サークレイスで働いている先輩とも話をする機会がありキャリアパスについて聞いたところ、自分がいきたいところに挑戦させてもらえるという話を聞けたので、これが決め手になり入社を決意しました。
課題解決や大変なプロジェクトを乗り越えた先の、達成感を求めて
入社後はどういった研修や仕事をされたのでしょうか？
入社してから1ヶ月程研修を行い、その後はお客様先に常駐しました。
同じタイミングで入った同期社員もいましたが、私はもともとSEでIT業界にいたこともありスムーズにSalesforceの資格を習得できたのも、皆より早く現場デビューできた要因かなと思います。
もちろん経験が浅くてもサークレイスの研修はとても充実しているので、一からスキルを磨ける環境があり、当時より今はさらにしっかりしたサポート体制ができあがっています。
Salesforceに初めて関わった際、Shimoさんはどう感じましたか？
私が入社後にSalesforceに対して感じたのは、どんどん新しい機能がリリースされて、常に新しい知識をアップデートしていく必要があるということ。決してハードルが低い分野ではないと思いましたね。
とはいえ、前職は自社独自のシステムを扱っていたので、わからないことがあっても先輩に聞くなど限られた情報の中で試行錯誤していましたが、Salesforceは世界的なSaaSなので学習する材料が豊富に用意されており、学べば学ぶほど世界が広がっていくような感覚を得ることができました。
学びが深いのもSalesforceの魅力ですよね。実際のお客様先のプロジェクトはどんな経験をされてきたのでしょうか？
実は2017年11月から入ったプロジェクトが今も続いており、お客様のコールセンター業務においてSalesforceの運用保守をメインに担当しています。
具体的には営業さんがとってきた案件情報をSalesforceに入れたり、案件が商談化した後の売上見込みを管理部として把握したい時にすぐに確認できるような仕組みを構築したりと、Salesforceを活用した基本的なワークフローをお客様が活用できるようにサポートしています。
また、お客様自身も私の前任からSalesforceを使っていたのである程度作業には慣れており、より使いやすいようにリクエストがあった際に機能や仕組みを構築していくことが私の仕事です。上がってきた要望がスケジュールや予算的に大丈夫かなどを判断し、外部の開発ベンダーに発注するなどプロジェクト全体のマネジメントを行っています。
この仕事のやりがいはどんなところに感じていますか。
大変なプロジェクトが無事終わったときは大きな達成感を味わえるのでやはりやりがいもひとしおですね。
今までで一番ハードだったのが、Salesforceの導入に関わったお客様が企業合併を行い、すぐにSalesforceの使用を廃止して、統合した企業に合わせてSalesforceを使うという一連の流れを1年半くらいの間で経験できたことですね。
最初の導入時は何から手をつけていいかわからない状態から思い描いたスケジュール通りに完了し、その後すぐに廃止、そして統合という流れがかなりタイトだったのです。
でも、私の方からこういう風にやりますと提示して、気になる点はお客様にヒアリングしながらうまく動ける道を作ったことで無事に運用に着地できました。
Shimoさんはそのプロジェクトにサークレイスから1人で入っていたので、尚更大変だったと思いますが、その分の達成感もありそうですね。
私にとって、仕事を通じてやりがいを感じるのは、お客様に要件を自ら提案し予算やスケジュール通りに終えることができた時です。
例えば、大きいプロジェクトが動く時に基本的には開発ベンダーやSalesforceの営業の方を含めて見積りをとりますが、予算に収まらないこともあります。その場合でも、優先度が低い要件を整理して私1人で対応すればお客様が十分満足できる提案ができたことがあります。
その甲斐あって無事にリリースが決まった時は、直接感謝いただけたのは今でも印象に残っています。
Shimoさんはお客様と一緒に仕事を進めていくことが多いと思いますが、その上で意識していることはありますか？
お客様と話をする時に気をつけているのは、何でこれを言ってくるのか、その背景にはどんな問題があるのかを考え、解決に向けて動いていくことです。
例えば、ミーティングの際に私の提案に対してお客様が質問してくるだろうということを予め全て想定しておき、実際に何か聞かれても答えられるように回答を用意した上でミーティングに参加します。
今のお客様は付き合いが長く信頼関係もできているので、言葉にしなくても向こうは何を言いたいか阿吽の呼吸でわかるというのも大きいと思いますが、それでも準備は欠かせません。
新たなチームのモデルづくりを牽引していきたい
Shimoさんのお客様に関わる姿勢がわかるインタビューでした。最後に今後のビジョンを教えてください。
私は入社してから今まで1社の案件にずっと携わっていましたが、今年の6月からは別の案件も兼務しチームでお客様をサポートする新しいサービスを企画し、その組織モデルを構築中です。
私はその立ち上げから参画しており、全社ミーティングでプレゼンもしました。
このモデルのメリットは、私のように1人でお客様先に常駐すると属人性が高くなってしまうという課題を解決できることです。
サークレイスは大規模案件でも1人や2人といった少人数で入っていることも多いからです。
1名ではなくチームで支援すれば、それぞれが得意な方法を活かしながら、お客様の課題解決を個人に依存することなくチームで対応できたり、個人のノウハウをチームでシェアすることも可能です。
まだ手探り状態なところもありますが、オンラインミーティングをほぼ毎日のペースで行い改善しており、何より今のチームでの仕事は楽しいんですよね。
Shimoさんにとっては、この新しいサービスモデルを完成させることが今後の目標になりそうですね。
そうですね。現在のチームはキャリアの長いベテランと、比較的経験の浅いメンバーで構成しています。
経験の浅いメンバーは先輩から学び成長することで、次はその人が新たなチームを作り後輩に教えていく。そして、いろいろな得意分野を持ったチームがどんどん増えていく……そんな未来を作れたら嬉しいですし、私の大きな夢はこのサービス全体を率いるマネージャーになることです。
サークレイスの魅力として、そういったビジョンを個々人が描けることもあると思いますがいかがでしょうか？
私がサークレイスに入社を決めた理由の1つは、理想のキャリアパスを自分で描けるところでした。
それができる背景として、自分の理想像の実現をサポートする教育体制が充実していることが挙げられます。
「あの資格を取りたいので勉強したい」と思えば研修を受けられますし、「あの分野に進みたい」と手を挙げれば叶えられる環境です。
また、理想のキャリアを描く上でロールモデルとなる人が社内にいることも魅力の1つです。私も入社直後はコンサルタントとして働いている先輩の活躍を見て、将来を考えました。
今は新しい組織体制を構築中なので目指す人がいるというより、私自身がリーダーとしてプロジェクトを任せれるようになることが目標です。
ゆくゆくはそんなリーダーが他のチームにもたくさんできて、チーム同士競い合い刺激しあえるようなカルチャーができれば理想ですね。
最後に、サークレイスやカスタマーサクセスコンサルタントに興味を持たれている方に一言いただけますか？
今までIT業界に携わっていなくても、この分野に挑戦してみたい人は結構いるのではないでしょうか。
サークレイスは先ほども触れましたが人を育てる教育体制がしっかりしているので、IT業界出身ではなくても活躍している人がいっぱいいる会社です。
まずは、挑戦したいという想いを持ってこの環境に飛び込んできてほしいですね。
