Salesforceシステム管理担当が退職
後任へのスムーズな引継ぎと内製化を支援

御社ではSalesforceをどのように利用されているのでしょうか？

土屋様 　印刷技術を核として関連する幅広い事業を展開している共同印刷は、2017年に、顧客情報の管理や営業活動の効率を強化するために、セールスプロモーションを担当する部門でSalesforce製品を導入しました。現在では、展示会やウェビナー、Web広告、オウンドメディアから獲得したコンタクト情報を、MA（マーケティングオートメーション）ツールとSalesforceで管理し、マーケティングチーム、インサイドセールス、ラインセールスが連携しながら新規顧客獲得の効率化をめざし、社内でシステム管理担当者を任命し、内製化を行っています。

導入時から自社で運用は行われていたのでしょうか？

土屋様　導入当初はスムーズに運用体制を立ち上げるために、一時期サークレイスさんのカスタマーサクセス・コンサルタントに支援いただきました。自社の目的に沿ったかたちで活用できるようなSalesforceの構築と運用体制を整え、その後社内のシステム管理担当者が、運用管理を着実に実施していました。

ではなぜ、今回再びサークレイスの支援が必要になったのでしょう？

土屋様　Salesforceのシステム管理担当者が退職することになり、急遽引継ぎを行う必要がありました。しかし、すぐに後任を決めることができず、運用代行と引継ぎを行ってくれるサービスを探す必要がありました。前任・後任含め、2カ月程度しか引継ぎ期間を取ることができないという状況でした。

それで、再度サークレイスにご連絡をいただいたということですね？

土屋様　以前、システム管理者支援をお願いしていたということもあり、今回もサークレイスさんに相談し、担当者が不在となる間の業務代行と引継ぎをお願いすることにしました。後任が決まるまでの間、サークレイスさんに最初の1カ月で前任者からの業務引継ぎを行ってもらい、その後一定期間、Salesforceの管理業務を１人で代行してもらいました。通常のシステム管理のかたわら、ユーザー向けマニュアルの作成や商談の棚卸しなどの業務を支援してもらいました。

サークレイスの支援はいかがでしたか？

土屋様　こうした引継ぎにはサークレイスさんの担当者は非常に慣れていましたね。リモートでの作業にもかかわらず、コミュニケーションツール「Circlace」を活用して社内からの依頼事項を管理し、進捗管理もスムーズに行っていただきました。またこの間に、システム管理に必要な管理担当者向け作業マニュアルを再確認して不十分な点を補完するなど、業務を標準化するための基礎も整えていただきました。

その後に、車谷様が社内のシステム管理者として任命されたということですね。

車谷様　私がシステム管理担当に任命されてから、1カ月半程度でサークレイスさんを介して引継ぎが行われました。それまで私は業務でほとんどSalesforceを使っていなかったため、仕様をそれほど理解しているわけではありませんでした。そんな私が理解できるように管理業務を細かく分け整理して渡してくれたので、Salesforceの管理や運用のコツを理解することができました。また、わからないことはその都度質問することができたので、確実にスキルを習得することができ、大変助かりました。

Salesforceの管理を担当するにあたり、スキル習得はどのように行われたのでしょう？

車谷様　もともと私はマーケティング業務に従事していたため、データなどの取り扱いには慣れていましたが、 Salesforceのシステム管理はゼロから学びました。最初にSalesforceの認定トレーニングを受けたので、Salesforceの根幹となる設計思想を理解できたのは大きかったですね。そのあとはSalesforceの標準仕様でわからないところは、Salesforceのヘルプやブログなども参考にしながら学んでいきました。ただ、自社が独自にカスタマイズした部分に関しては、作業ログが残されていなかったこともあり、把握するのに苦労したのも事実です。そのため、変更箇所はしっかりログを残すことが大事だと感じています。

システム担当になってから1年以上経ちましたが、今はどのように運用されているのでしょうか？

車谷様 　Salesforceの年次作業なども経験し、ほぼ通常の管理業務に関してはある程度大丈夫というところまできたと思います。現在は、1人増員して2人体制でシステム管理を行っているのですが、社内での運用やコミュニケーションをスムーズにするために、作業ログや周辺調査の結果など、セールスフォース 社の「Quip」を利用して必ず記録を残しています。

これからどのようなことに取り組んでいきたいと思っていますか？

車谷様　今の課題として、改めて「ユーザー側の動機づけ」は大きなテーマです。自部門はマーケティングやインサイドセールスなどを行っているためSalesforceはすでに欠かせないツールなのですが、残念ながらSalesforceをそれほど活用していない部門もあります。忙しい営業活動の合間に、なぜ Salesforceに入力しなければならないのか、入力することでどんなメリットがあるのか、どんなことをめざしていくのかといったビジョンを伝えきれていないのではないかと反省することもあります。今は、ユーザー部門側の関係者を巻き込みながら、改めてSalesforceの積極活用を進めるための提案や活動を始めています。
またさらに Salesforceを全社のSFA（営業支援システム）として使ってもらう可能性も視野に入れながら、上層部への提案なども行っています。DXの潮流もあり、だんだん理解してくださる方や協力者の方も増えてきていますので、いろんな方を巻き込みながらSalesforceの活用推進を進めていきたいと考えています。