ナレッジマネジメントツールとは？ナレッジ共有に本当に役立つツールの選び方

2022.08.04 Circlace

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従業員が持っている知識やノウハウは企業の資産となります。しかし、それらの情報が共有されず、業務が属人化しているというケースも多いのではないでしょうか。
属人化が進むと、担当者が不在の際に仕事が回らなくなることや生産性の低下を招くこともあります。そこで活用するべきなのが「ナレッジマネジメントツール」です。
今回は、ナレッジ共有に役立つナレッジマネジメントツールの概要とツールの選び方をご紹介します。

ナレッジマネジメントツールとは

ナレッジマネジメントツールとは、ナレッジマネジメントの実践に役立つツールのことです。
ナレッジマネジメントとは、従業員が個人で持っている知識や経験などのノウハウを共有することを指します。個人が持つノウハウを共有することで、従業員全体のスキルや生産性の向上を目指します。

ナレッジマネジメントについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。
ナレッジマネジメントとは？意味や手法、ツール選びについて解説

ナレッジマネジメントツールの分類

ナレッジマネジメントツールは、主に以下の4つに分類されます。

グループウェア型
グループウェア型とは、コミュニケーションを中心としたナレッジマネジメントツールです。メッセージ機能やチャット機能が備わっていて、従業員同士のスムーズな報告・連絡・相談を支援します。

ヘルプデスク型
ヘルプデスク型のナレッジマネジメントツールは、社内や顧客からの質問回数が多いFAQをデータベース化するタイプのツールです。社内の誰でもが必要なタイミングで情報を参照することを可能にします。

知的情報検索型
データベースに蓄積された情報を共有するタイプです。必要なときに検索をすれば、簡単に情報を探し出すことができます。

データマイニングツール型
データマイニングツール型は収集した情報をAIが分析し、価値のある情報を抽出してくれるツールです。大量のデータを元に相関関係や傾向などを見いだしていきます。

ナレッジマネジメントツールを導入するメリット

ナレッジマネジメントは、専用のツールを用いらずともExcel・スプレッドシートを活用することでも実践が可能です。では、あえてナレッジマネジメントツールを導入するメリットとは何なのでしょうか。

業務効率化

ナレッジマネジメントツールを利用することでナレッジ検索が容易になるため、情報を探す手間が減り業務の効率化につながります。新入社員の入社時や異動の際の人材教育にも活用すれば、教育担当者の工数削減も期待できるでしょう。
ナレッジの分析が可能なツールを活用すれば、顧客の問い合わせ内容から潜在ニーズを見つけ出すといった作業も時間を掛けずに行うことが可能です。

属人化の防止

検索性に優れたナレッジマネジメントツールを活用すれば、ベテラン従業員に頼らずとも、自分自身で情報を探し出し問い合わせやトラブルの対応にあたることができます。経験や知識を問わず誰でも同等の対応ができるようになるため、特定の従業員に業務が集中する「属人化」を防止することが可能です。

部門間連携の強化

情報共有の範囲が広がり、他部署や他の支店でも情報を確認することができます。アナログなナレッジマネジメント方法の場合、離れた場所で働く従業員への共有は難しいですが、オンラインで利用可能なツールを使うことで部門間や支店間での連携も容易になります。

ナレッジマネジメントツールを導入する際の注意点

ナレッジマネジメントツールを導入する際の注意点として、以下の2つが挙げられます。

導入コストがかかる

ナレッジマネジメントツールを本格的に導入するにあたっては、コストがかかります。中には無料で利用できるナレッジマネジメントツールも存在しますが、機能や人数に制限が設けられていたりサポート体制が不十分だったりするため、業務利用には適当ではありません。

一方、普段の業務にExcelやスプレッドシートを使っているのであれば、追加コストは不要でナレッジマネジメントを開始できます。ただし、Excelやスプレッドシートは、ナレッジマネジメントツールと比較すると機能性には欠け、共同編集時に誤って記載内容を消してしまったり、不具合で保存ができなかったりといった事態も起こりえます。

ナレッジマネジメントの導入目的を明確にし、費用対効果を見極める必要があります。

管理者を筆頭に従業員一丸となって取り組む必要がある

ナレッジマネジメントツールの導入は、ゴールではありません。ツールが活用されて初めて効果が出るものです。
しかし、ナレッジマネジメントの重要性を従業員が理解していない場合、「面倒だから」「ツールの使い方がよく分からない」などの理由でツール利用を忌避する可能性があります。導入目的の啓発や操作方法の講習など、導入前後のフォローを行うことが大切です。

ナレッジマネジメントツールを選ぶ際のポイント

ナレッジマネジメントツールはどのように選べば良いのでしょうか。

多機能なツールが良い

機能が少ないと他のツールを併用することになります。他ツールを併用すると情報が分散されてしまいます。ツールが分散されてしまうと、どこに何の情報があるか分からなくなってしまうこともあるでしょう。ナレッジを1カ所にまとめるためにも多機能なツールがおすすめです。

検索性の高いツールが良い

必要なナレッジをすぐに取り出すことができずデータ探しに時間がかかってしまえば本末転倒です。検索性が高く、目当てのデータが探しやすいナレッジマネジメントツールを選ぶようにしましょう。

セキュリティ強度について注視する

ナレッジマネジメントツール内には、企業機密にあたる情報を保管することもあります。ツールの情報セキュリティについては詳細に確認しましょう。

自社に合ったものを選ぶことが最も重要

どのような機能が必要なのか、どのようなソリューションを求めているのかでどのツールが適しているかが異なります。自社ではどのような機能を必要としているのか、状況分析に役立つSWOT分析やファイブフォース分析などのビジネスフレームワークを活用し、条件整理を行ってからツールを選ぶようにしましょう。

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■ツール統合による可視化と効率化
コミュニケーションと管理に必要な機能が整備されているため、複数ツールを使う煩わしさ、情報の分散が解消されます。

■集まった情報をナレッジとして活用
ルールやノウハウ、過去の業務も瞬時に検索が可能。属人化の防止、自己解決力アップ、業務引き継ぎもスムーズに行えます。

■活動データを元に業務・サービス改善へ
担当者の業務負荷状況を把握しボトルネックを解消。また顧客のニーズを把握し、顧客満足度向上にむけた活動が行えます。

参考：

project mode, Inc.｜NotePM「【2022年版】ナレッジベースとは？おすすめツール 11選を紹介」
https://notepm.jp/blog/3073 2022年6月11日

株式会社デジタルアイデンティティ｜デジタルマーケティングブログ「ナレッジマネジメントとは？メリットやおすすめツールを紹介」
https://digitalidentity.co.jp/blog/business/knowledge-management.html 2022年5月6日

ブレインズテクノロジー株式会社｜「ナレッジマネジメントツール導入の効果とメリット・デメリットを詳しく解説」
https://www.brains-tech.co.jp/neuron/blog/knowledge_management_tools_merit/ 2022年6月25日