問い合わせ対応の重要性と対応の効率化を図るポイントを解説

2022.08.15 Circlace

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近年、メールやWebサイトの問い合わせフォーム、SNSなどコンタクトできるチャネルが増えたことに伴い、企業への問い合わせも増えつつあります。従来の対応では問い合わせに対応しきれなかったり、担当者によって応対品質に差が生じたりといった課題を抱える企業も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、問い合わせ対応の重要性と問い合わせ対応の効率化を図るポイントを解説します。

問い合わせ対応の重要性

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問い合わせ対応業務は、社内問い合わせ対応であるヘルプデスクと顧客からの問い合わせ対応であるカスタマーサポートの2種類があります。

問い合わせ対応が企業イメージを左右する

問い合わせ対応業務のスピード感や品質は、顧客満足度やロイヤリティにも影響します。いただいた問い合わせに速やかかつ真摯に対応することで、他社との差別化を図ることが可能です。

知りたい情報をすぐに察知して提供してくれた、丁寧な対応をしてくれたと顧客に感じてもらうことができれば、継続的な購入にもつながります。また、顧客に好印象を与えることができ、アップセルやクロスセルにつながるきっかけとなるでしょう。

問い合わせ内容を精査することでサービス改善へつなげられる

問い合わせは、商品やサービスを利用する顧客からの貴重な意見でもあります。問い合わせ内容を分析することで商品・サービスの改善につなげることもできるでしょう。今後の改善につなげられるよう、情報を一元管理することをおすすめします。

問い合わせ対応の効率を下げる原因

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問い合わせ対応の効率を下げる原因について、ケースごとにご紹介します。

問い合わせの優先度を担当者が把握していない

顧客に複数のご担当者がいる場合など、五月雨式に問い合わせが発生することがあります。その際、優先度が担当者に共有されていないと、優先度の高い問い合わせが後回しになり、対応に時間がかかります。結果、顧客の不信や不満を招くことにつながります。

問い合わせの進捗状況への問い合わせ対応に時間を取られる

顧客に進捗状況が共有されていないと、先方は作業の進捗が分からないため不安や不満を感じます。そこで進捗状況に関する問い合わせが発生すると、顧客・担当者双方に工数がかかってしまいます。本来業務に充てる時間が削られる点も問題といえます。

問い合わせへの二重対応・対応漏れが発生する

顧客の問い合わせ窓口としてメールを利用していると、対応状況がわかりにくく、宛先漏れ、確認漏れ、対応する担当者のアサイン漏れなどのヒューマンエラーによる不備が発生しやすくなります。
二重対応は、たった一度のミスでも顧客に不信感を与えます。さらに二重対応された回答内容に差が生じると、さらなる顧客の混乱やクレーム発生などにつながります。
また、対応漏れは顧客からの問い合わせで発覚するケースが多く、その後の対応が大きく遅れるため、顧客との関係に与える影響も甚大です。

問い合わせ対応の課題を解決し効率化するためには

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問い合わせ対応の効率化と対応品質向上を実現するためには、問い合わせを一覧表示し、担当者のアサインや優先順位付けできる仕組みの導入が急務といえます。
ここでは、問い合わせ対応の課題の解決策と、そのメリット・デメリットをご紹介します。

問い合わせ管理表をExcel・スプレッドシートで作成

顧客の名前、連絡先、問い合わせ日時・内容、対応者などの項目を作って記録・更新していけば、Excel・スプレッドシートで問い合わせ管理にも活用できます。無料のテンプレートなどを利用すると便利です。

Excel・スプレッドシートで問い合わせ管理するメリット

・自由にカスタマイズ可能
・導入のハードルが低い
・使い慣れている人が多い

Excelは自由度が高く、レイアウトや項目に関する制限がないため、オリジナルのテンプレート作成も可能です。初期費用をかけずに問い合わせ管理ができ、計算や分析なども簡単に行えるため、予算に余裕がない企業でも導入しやすいでしょう。
また、通常の業務でも使用しているなど、使い慣れている人が多いため、簡単に操作ができます。

Excel・スプレッドシートで問い合わせ管理するデメリット

・担当者の作業負荷が高い
・セキュリティ対策が不十分

事業規模によっては担当者の負担が大きく、問い合わせの数が増加すると入力が追いつかなくなり、二重対応や対応漏れが発生する確率も高くなるでしょう。
また、情報漏えいのリスクもあるため、氏名、電話番号、メールアドレス、住所など顧客の個人情報を管理する場合にはExcel・スプレッドシートなどの使用は避けたほうが良いでしょう。

問い合わせ管理ツールを導入する

問い合わせ管理ツールとは、顧客からの問い合わせを一元管理することができ、問い合わせに対し迅速に対応することができるツールです。

問い合わせ管理ツールを導入するメリット

・情報の一元管理
・管理負担の軽減（振り分け・割り振りの業務効率化）
・対応品質の向上

ツール最大のメリットは、問い合わせの情報が一元管理でき「誰がどれに対応しているのか」など対応状況や顧客の現在の課題を把握できることです。これにより、二重対応・対応漏れなどを防止できます。
振り分け・割り振り自動設定などツールの機能を使用すれば、管理負担が軽減できます。また、担当者間で問い合わせ内容の共有・管理ができるため、履歴をさかのぼることで過去の似た問い合わせへの対応を参考にすることも可能です。
情報を一元管理することで問い合わせ対応の迅速化にもつながります。

問い合わせ管理ツールを導入するデメリット

・導入コストかかる
・セキュリティ対策が必要

ツールを導入する場合、初期費用と維持費用などのコストがかかります。コストを抑えるためにも自社の課題解決に向いた機能を搭載したツールを選択しましょう。SWOT分析を始めとした、状況分析に活用できるビジネスフレームワークを活用するなどして課題の洗い出しと整理を行った上で、ツール選定を開始することをおすすめします。
また、企業にとって重要な情報を管理するため、セキュリティ体制が整えられているかどうかもよく確認する必要があるでしょう。

問い合わせ対応の業務効率化を実現できる「Circlace®」

以上のように問い合わせの業務効率化を進めるにあたって、顧客とのやり取りや社内の対応状況などの情報を一元管理することは必要不可欠といえます。

弊社では、社内外からのお問い合わせ対応業務を効率的に進めることができるプラットフォーム「Circlace」を提供しています。すべてのお客様とのやり取りや社内の対応状況などの情報を一元管理することでタスクを可視化し、問い合わせの内容などを分析しノウハウをナレッジとして管理・共有することで業務の効率化やサービス改善につながります。
問い合わせ対応における、すべてのコミュニケーションをCirclace上で管理することで担当者のアサイン漏れや対応漏れなどを防止し、顧客側にも対応の進捗などを共有することも可能です。

問い合わせ対応業務の効率化を実現したい方は、ぜひCirclaceの詳細ページをご確認ください。
< 統合型デジタルコミュニケーション・プラットフォーム「Circlace®︎」>

参考：

Zendesk｜「問い合わせ対応を効率化するには？課題と解決方法を解説」
https://www.zendesk.co.jp/blog/streamline-inquiry-management-jp/ 2022年7月13日

Chatwork株式会社｜ビジネスチャットならChatwork「適切な問い合わせ対応とは？問い合わせ対応を効率化する方法」
https://go.chatwork.com/ja/column/efficient/efficient-103.html 2021年11月25日

ワークフロー総研｜「問い合わせ管理システムとは？メリット・デメリット、選定ポイントまで詳しく解説！」
https://www.atled.jp/wfl/article/14622/ 2022年4月15日

ディップ株式会社｜AI専門ニュースメディア AINOW「業務の属人化を解消する方法とは？原因と標準化の進め方を解説」
https://ainow.ai/2021/02/04/247445/#i-10 2021年2月4日

株式会社インゲージ｜CSnavi「問い合わせ対応業務の問題点と解決策・課題や悩みは一括管理ツールで解消！」
https://ingage.jp/media/cs/247 2019年1月29日