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顧客満足度(CS)とは?向上させる方法や具体的な取り組みを解説

 2022.09.12 Circlace

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利益拡大のためには、企業が提供するサービスや商品に対しての顧客満足度(CS)を注視することが重要です。顧客満足度が高ければリピート率の向上や新規顧客獲得につながるため、適切に把握する必要があります。
そこで今回は、顧客満足度の概要や顧客満足度を向上させる具体的な取り組みを解説します。

顧客満足度(CS)とは?

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顧客満足度とは、企業が提供したサービスや商品が、顧客の期待にどの程度応えているのかを測定する指標のことです。英語では「Customer Satisfaction」といい、CSと略されることもあります。

CX(顧客体験価値)との違い

顧客満足度(CS)と似た言葉に、顧客体験価値(CX)があります。
顧客体験価値(CX)とは、商品・サービスの発見から購入や使用、購入した後のサポートまで、顧客が商品に関して体験した一通りの流れのことを指します。

CSとCXの違いは「どこを評価するか」です。CSの場合、商品やサービスなどの調査を通してサービスの質・従業員の接客といった部分的な満足度を評価します。
一方で、CXは商品やサービスなどの購入における顧客の全体験を評価します。

顧客満足度を測定するための指標とは?

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顧客満足度を測定するにあたっては指標(ベンチマーク)を活用します。ここでは主な4つの指標について見ていきましょう。

NPS

NPSとは「Net Promoter Score」の略称です。NPSは企業やサービス、商品などに対しての信頼度や愛着を示す顧客ロイヤリティを数値化した指標です。

CSI

CSIとは「Customer Satisfaction」を略した言葉です。CSIは、自社商品に関する質問を行い、回答を平均化することで顧客満足度を測定する方法です。アメリカを中心に約30カ国の政府機関から提出されています。

その他の指標

他にも、顧客生涯価値を示す「LTV(Life Time Value)」や、顧客努力を示す「CES(Customer Effort Score)」、顧客維持率「CRR(Customer Retention Rate)」などの指標があります。

顧客満足度を向上させる方法

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では、どのようにすれば顧客満足度を向上させることができるのでしょうか。

自社における顧客満足を明確にする

まず、現状の顧客満足度を測定します。続いて、最終的に目指すべき顧客満足の形を定義し、従業員に周知します。顧客満足度の目標を社内の共通認識とすることで、日々の業務や施策の方向性を統一しましょう。

顧客のニーズを常に探究する

顧客満足度を向上させるためには、顧客がどのようなサービスや商品を必要としているのか、どれほどの質を求めているかを把握する必要があります。顧客を惹きつけるコンセプトが高められるよう、顧客のニーズを常に探究しましょう。

顧客の期待を上回るパフォーマンスを提供する

ニーズに合わせるだけでは、大きな向上は見込めません。顧客の期待を超えるサービスを提供して付加価値を生み出すことで、顧客満足度の向上につながります。ニーズを把握した上で、その期待をさらに超えるサービスを提供しましょう。

顧客満足度の向上につながる取り組み

3-Sep-16-2022-01-04-37-64-PM企業が顧客満足度の向上のために実施したい取り組みには、どのようなものがあるのでしょうか。

従業員の教育に注力する

顧客満足度を向上させるには、業務の質が重要です。そのため、接遇マナーの教育やサービスレベルの底上げ、ホスピタリティ向上のための従業員教育に注力しましょう。

業務効率化による顧客対応の迅速化

対応のスピード感も、顧客満足度において重要な要素のひとつです。業務の可視化(見える化)を進めて業務課題を発見し、業務の効率化を図ることが必要です。

従業員満足度の向上を意識する

従業員満足度が上がると、サービスの質や生産性が上がり、その影響が顧客にも還元されます。顧客満足度だけではなく、従業員の満足度向上も意識しましょう。

顧客へのアンケート調査を実施する

アンケート調査を行い、現状の顧客満足度を把握することも大切です。Web調査や電話調査、店内アンケート・ハガキ調査、インタビューなど顧客の声を把握する取り組みを行いましょう。
企業側からは気づかない発見があったり、新たなニーズを把握したりすることができます。ただし、優良顧客だけを調査してしまうと肯定的な意見しか集まらないため、満遍なく調査する必要があります。

顧客のニーズを先取りしたアップデートを継続する

顧客満足度を高めるためには、やはり何をおいても商品、つまり提供するサービスや製品の質が重要です。商品への期待値を、商品の利用により受けられる恩恵が上回ることができなければ、自ずと顧客満足度は低下します。
導入直後のタイミングは、そのサービス・製品の必要性を強く感じているケースが多いことから、顧客の期待値が非常に高い状態であるといえます。利用開始後、期待通りの効果が得られなかった場合はもちろんのこと、導入直後から期待通り・期待以上の効果が得られた場合でも、時間経過と共にその状態に慣れてしまい、次第に商品による恩恵を受けている意識が希薄になってしまう場合もあります。また、競合商品が類似した機能や特長を備えるなどしてコモディティ化が進み、乗り換えを検討される可能性も大いにあるでしょう。
顧客満足度を高め、継続してサービスや製品をご利用いただくためには、問い合わせやアンケートなどの内容から得た顧客インサイトに応えるべく都度アップデートを行い、常にユーザーのニーズを満たし続ける商品であることが求められます。

ナレッジマネジメントを実践する

ナレッジマネジメントとは、従業員が持っているノウハウを広く共有することです。顧客からの問い合わせが多い内容や返答方法などといった情報を共有することにより、個人の経験やスキルに依存しない、均一的な対応が可能となります。個々のスキルアップや生産性の向上、対応の質を一定化させることができるため、顧客満足度にも好影響を与えるでしょう。 

ナレッジマネジメントについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。
ナレッジマネジメントとは?意味や手法、ツール選びについて解説

顧客満足度の向上に役立つ「Circlace ®」

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顧客満足度の向上につなげるためには、これまでいただいたお客様からの問い合わせや他の従業員の対応方法といった経験・ノウハウも必要です。どのような対応で解決したのか、喜んでもらえたのかなどを把握しておくことで他の従業員にも役に立ち、顧客満足度向上につながるでしょう。
この経験やノウハウを共有するには、情報を一元管理できるシステムの導入が必要です。

弊社が提供している「Circlace ®」は、お客様からのお問い合わせを管理することができます。情報を管理するだけではなく、対応状況や優先すべき対応などを明確にすることが可能です。
また、対応状況をお客様側からも確認いただくこともできます。状況が可視化されることで、進捗に関する報告の手間も軽減され、お客様の満足度向上にもつながるでしょう。
Circlace ®は問い合わせ管理だけではなく、プロジェクトの管理やナレッジマネジメント管理、社内連携にも役立つツールです。情報の一元管理をお考えなら、ぜひCirclace ®の導入をご検討ください。
< 統合型デジタルコミュニケーション・プラットフォーム「Circlace®︎」>

参考:
 
Mazrica Inc.|Senses Labs.「顧客満足度とは?顧客満足度向上のための4つのポイントとツール7選」
https://product-senses.mazrica.com/senseslab/tool-reviews/reason-for-maintainig-customer-satisfaction 2021年8月1日

Innovation Inc.|List Finder「LTV(ライフタイムバリュー)とは?顧客維持に欠かせない指標と計算式」
https://promote.list-finder.jp/article/marke_all/ltv/ 2021年11月25日

CREATIVE SURVEY Inc.|CX college「顧客満足度を向上させる方法とは|その具体策と向上事例3選」
https://jp.creativesurvey.com/blog/posts/customer-satisfaction-201908/ 2019年8月15日

RAKUS Co.,Ltd.|Chat Dealer「顧客満足度(CS)を向上させる施策やそのポイントとは?」
https://www.chatdealer.jp/me/basic/customer-satisfaction.php 2021年11月19日

NTT DATA Corporation|デジマイズム「CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?UX、CSとの違いやCX向上の具体的なステップを理解しよう」
https://dmk.nttdata.com/digitalmarketing/195810221221/edia/cs/247 2021年12月5日