バックオフィス業務効率化・改善のポイントは？主な方法をご紹介

2022.04.04 Circlace

work efficiency
企業活動において、主に社内業務の対応を担うバックオフィスの効率化は多くの企業で取り組むべき課題として考えられているのではないでしょうか。今回はバックオフィス業務の効率化や改善において重要なポイントと、主な方法についてご紹介します。

バックオフィス（管理部門）とは

バックオフィスとは、顧客と直接のやり取りを原則行わず、社内業務を中心に担当する部門を総称する言葉で、顧客とのやり取りが主な業務となる営業やカスタマーサポートを表す「フロントオフィス」の対になる概念です。

具体的には経理・財務、人事、総務、法務、経営企画、広報・IRなどを担当する部門が該当し、管理部門や間接業務とも呼ばれることもあります。

バックオフィス効率化における課題とポイント

高度な人材が少なく、人員数が限られている

バックオフィスは営業職や技術職と比べて高い専門知識や経験が求められるため、高度な人材が少なく、採用が難しいといった課題に直面しています。また、直接売上や利益を創出する部門ではないため、多くの企業でコストの削減が重視され、最低限の人員数で業務を行っています。限られた人員の中で、いかに効率化に向けた取り組みを実施できるかが重要なポイントです。

ミスが許されない

特に金銭や法律が関わる業務においては、1つのミスが多額の損害や信用の低下に直結するため、厳重なチェック体制が求められ、必然的にルールの遵守やダブルチェックのような確認作業に重きを置く必要が生じます。当然ながら効率化に際しても、単に工数を削減するだけではなく、品質を維持もしくは向上する視点が必要不可欠です。

イレギュラー対応が頻発する

バックオフィス業務はルーティンワークの印象を持たれがちですが、実際は個別で確認が必要となるイレギュラー対応も頻発します。

昨今ではリモートワークを導入する企業が増えたことで対面や電話での確認が難しくなり、メールやチャットでやり取りをした結果、認識にずれが生じてしまうといった「余計な手間」が増えています。

したがってコミュニケーションの最適化や、過去の対応事例をはじめとしたナレッジの共有によりイレギュラー対応を円滑にすることが、バックオフィス効率化において重要な役割を果たしていると言えます。

バックオフィス効率化・改善の主な方法と特徴

内部リソースの最適化

様々な「無駄」を削減し、業務を効率化することは、社内で取り組める業務最適化の第一歩です。具体的にどのような施策に取り組むべきか、一例をご紹介します。

①業務フローの見直し、マニュアルの整備、ナレッジの共有
各業務における対応フローを見直し無駄な作業を減らす、あるいは付随するマニュアルの整備によって作業内容を確認する手間を省くことは、また、社内外問わず過去に多かった問い合わせ内容をFAQやナレッジとして公開・共有することで、無駄な問い合わせとそれに伴う対応工数を削減する効果が期待できます。まとまったコストを投下することなく生産性を高めることができるため、時間はかかるものの比較的取り組みやすい施策の１つだと言えます。

②業務の可視化・見える化
業務フローの見直しにおいては、各メンバーの担当業務や工数負荷を正しく把握することが必要不可欠です。特にコロナ禍においてはメンバー同士のコミュニケーションが不足しやすく、稼働時間や業務負荷の管理が難しい側面もあります。これらを可能にするのが業務の可視化・見える化で、負荷の大きい業務を優先的に見直すことで生産性を高める、業務効率化の成果を定量的に把握するなど、最適化における優先順位付けやPDCAサイクルの構築に役立ちます。

③組織内での役割分担の見直し
前述した業務の可視化によって、特定のメンバーに大きな負荷がかかり、生産性が低下している状況が顕在化することも少なくありません。部門内で、あるいは業務によっては他部門も含めた役割分担や、担当業務の見直しを行うことによって業務の最適化が図れるケースも考えられます。

外部リソースの活用

特定の業務に精通した社員がいない、あるいは短期間で稼働状況を改善しなければいけないといった場合は、外部リソースを活用することも有効な選択肢だと言えます。

①BPO（アウトソーシング、業務委託、外注）
バックオフィス業務を外部の企業に委託する、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）は業務最適化の1つの方法として挙げられます。各業務の専門企業への委託により、社内工数の削減と品質向上の両面が期待できますが、コストが発生する、あるいは自社内にノウハウを蓄積できない点がデメリットと言えます。

②クラウドソーシング
フリーランスを中心とした個人にバックオフィス業務を委託するクラウドソーシングも近年注目を浴びています。BPOと比較してコストを抑えられるケースが大半ですが、業務進捗や品質の管理にはBPO以上に注意を払う必要が生じます

③派遣社員の採用
バックオフィスに精通した派遣社員の採用が業務最適化に繋がるケースもあります。立場としては自社スタッフに近いため、自社のルールや実情に応じた対応を要求できる、あるいはコストのコントロールがしやすいといったメリットがあります。一方で採用コストや採用期間に対する人件費を加味すると自社で正社員を採用するよりは割高となります。

デジタル技術の導入

人的リソースが大きく不足しており効率化に取り組めない、アナログ業務の比率が高いといった場合には、デジタル技術の導入が有効な手段として考えられます。

①RPA（業務自動化）
ロボットと称される業務自動化に特化したソフトウェアを用いて、データ入力や集計、仕分けといった事務作業を効率化することをRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）と呼びます。ルーティンワークを中心に、業務を正確かつ高速に自動化することができますが、初期設計の手間とコストがかかる、あるいはイレギュラー対応には弱いといった特徴もあります。

②各種電子化ツール
RPAのような自動化に至らずとも、アナログ業務を電子化するだけでも業務を高速化・簡略化できる場合もあります。代表的なのがペーパレス化ツールで、契約書や請求書をはじめとする書面の印刷や郵送といった、アナログ媒体ならではの作業の削減によって業務を効率化することができます。

③グループウェア/コミュニケーションツール
各メンバーのノウハウの共有や、コミュニケーションの円滑化も業務効率化において重要な側面を持ちます。業務効率化に焦点を当てたグループウェアやコミュニケーションツールにおいては、コミュニケーションの工数を削減するだけでなく、自動的にコミュニケーション内容を蓄積し業務効率化に必要な情報を抽出して、ナレッジとして活用できる機能を持つものもあります。

業務効率化を実現できる「Circlace®︎」

バックオフィス業務の効率化は長期的な費用対効果を考えると、外部委託に頼ることなく、社内リソースの見直しやツールの活用によって実現できることが理想的だと言えます。当社の提供する「Circlace®︎」は、業務で発生したコミュニケーションやファイルのやり取りなど全ての情報を蓄積し共有、ナレッジとしての活用や分析を通して業務の可視化や効率化、サービス品質の改善を実現できるツールです。

さまざまな効率化や改善方法がある中で、先で述べたグループウェアやコミュニケーションツールのようなデジタル技術によって、業務の効率化や可視化を実現したいと考えていらっしゃる方は、ぜひCirclace®︎の詳細をご覧ください。

< 統合型デジタルコミュニケーション・プラットフォーム「Circlace®︎」>

<参考文献>
本記事を執筆するにあたり、以下の文献を参考にさせていただきました。

<参考> ディップ株式会社｜コボット｜バックオフィス業務の業務効率化とは？主な方法と成功事例
https://kobot.jp/kobotcolumn/2021/07/25/efficiency-back-office

<参考> 株式会社スタディスト｜Teach me Biz ｜バックオフィス業務の効率化と負担軽減を実現する方法
https://biz.teachme.jp/blog/backoffice/

<参考> 株式会社ラクス｜Chat Dealer AI ｜バックオフィスの効率化を実現する方法やポイントを徹底解説！
https://www.chatdealer.jp/me/basic/back-office.php